De klantervaring van YETI is beter dan ooit

Al meer dan tien jaar is YETI een favoriet merk van mensen die graag buiten zijn, zoals tijdens het wandelen in de Ardennen of barbecuen in de achtertuin. Het geheim van het bedrijf voor het ontwikkelen van de perfecte producten? Altijd precies weten wat klanten willen, nodig hebben en wat hun levensstijl is, door te luisteren naar hun feedback via Momentive.

"De producten van YETI zijn duurzaam en gaan een leven lang mee", zegt Stephanie Stafford, Directeur van de klantervaring bij YETI. "En we willen dat onze relatie met klanten even duurzaam is. We hebben een premium product en willen dat onze service hierop aansluit."

Net na de oprichting was YETI vooral afhankelijk van zijn klantenservicemedewerkers voor informatie over klanten. Maar dit was geen schaalbare manier om feedback te verzamelen, vooral omdat het bedrijf zijn aanbod uitbreidde en meer kanalen voor klanten toevoegde, zoals telefoon, web, chat en e-mail. Tegenwoordig gebruikt YETI GetFeedback van Momentive om een krachtig programma voor klantenfeedback te ondersteunen, klanten een eersteklas ervaring te bieden en om nog meer merkloyaliteit op te bouwen.

Directeur van de klantervaring
YETI

Door het koppelen van feedback via verschillende kanalen, kan YETI de klantervaring blijven verbeteren. Een enquête over de ervaring na aankoop op de website laat zien waar de wrijvingspunten in het check-out proces zitten. Een e-mail enquête na elke interactie met support, levert onmiddellijk inzichten op over de stemming van klanten. Zo kunnen ontevreden klanten meteen worden geholpen. En omdat GetFeedback met Salesforce kan worden geïntegreerd, worden alle inzichten moeiteloos doorgestuurd naar het CRM van YETI en verbonden met andere klantgegevens binnen de organisatie.

"Feedback is onze radar bij het vinden van problemen en ons kompas om projecten, processen en verbeteringen in te delen op prioriteit", zegt Chris Hogan, Associate Manager van Gegevensanalyse bij YETI.

Het dynamische model van YETI voor klantenservice combineert gegevens over de gemiddelde afhandelingstijd van medewerkers, het soort problemen en de scores voor klanttevredenheid (CSAT), zodat de juiste medewerker aan de juiste klant wordt gekoppeld. Dit vergroot de kans dat het probleem van een klant zo snel mogelijk wordt aangepakt en verbetert de tevredenheid, zowel voor klanten als voor medewerkers. Bovendien helpt het YETI om te weten welke factoren wijzen op een goed presterende klantenservicemedewerker, om coachingsmogelijkheden te identificeren en het team beter te ondersteunen.

Directeur van de klantervaring
YETI

Met de inzichten van specifieke kanalen blijft YETI flexibel en kan het strategische keuzes maken. Toen het team voor de klantervaring zag dat telefoongesprekken de hoogste CSAT-scores opleverden, werden de openingstijden van de telefonische klantenservice verlengd. Toen de chatbot lager dan gewenste CSAT-scores genereerde, richtte het bedrijf zich op verbeteringen aan de botervaring.

Het klantervaringsteam van YETI rapporteert inzichten, trends en aanbevelingen aan de organisatie. Deze informatie is essentieel om de richting van het bedrijf te bepalen. Voorbeelden lopen uiteen van het aanpassen van een paar woorden in een productbeschrijving tot een nieuwe klant van een pas gelanceerd product.

"De stem van de klant fungeert als basis voor onze beslissingen in het gehele bedrijf", zegt Stafford. Dankzij Momentive kan YETI in de hele organisatie klanten op de eerste plek zetten en vol vertrouwen inzichten inzetten.

Oplossingen

Ontdek hoe onze oplossingen u kunnen helpen om betere producten te creëren, uw personeel te ondersteunen en klanten enthousiast te maken.