De klantervaring stijgt bij YETI naar grote hoogten

Lees hoe YETI trouwe klanten krijgt met een programma voor klantenfeedback via meerdere kanalen.

Hoofdkantoor

Austin, TX

Bedrijfsgrootte

Meer dan 700

Industrie

Detailhandel

Oplossingen

Aangepaste ervaring

Een schaalbaar programma voor klantenfeedback opbouwen

Al meer dan tien jaar is YETI een favoriet merk van mensen die graag buiten zijn, of ze nu gaan hiken in de Ardennen of lekker in de achtertuin een barbecue organiseren. Het geheim van het bedrijf voor onmisbare producten? Altijd precies weten wat klanten willen, nodig hebben en wat hun lifestyle is door goed te luisteren naar hun feedback via Momentive.

"De producten van YETI zijn duurzaam en gaan een leven lang mee", aldus YETI Director of Customer Experience, Stephanie Stafford. "En we willen dat onze relatie met klanten even duurzaam is. We hebben een premium product en willen dat onze service hierop aansluit."

Net na de oprichting was YETI vooral afhankelijk van zijn klantenservicemedewerkers voor informatie over klanten. Maar dit was geen schaalbare manier om feedback te verzamelen, vooral omdat het bedrijf zijn aanbod uitbreidde en meer kanalen voor klanten toevoegde, zoals telefoon, web, chat en e-mail. Vandaag gebruikt YETI GetFeedback by Momentive om een robuust programma voor klantenfeedback te ondersteunen, klanten een premium ervaring te bieden en het vertrouwen in het merk nog verder te vergroten.

citaat-een-kolom

Dankzij Momentive kunnen we de stem van de klant versterken. Dat is enorm belangrijk om op gegevens gebaseerde beslissingen te nemen.

Stephanie Stafford

Director of Customer Experience
YETI

De CX optimaliseren met afgestemde feedback

Door feedback via verschillende kanalen te koppelen, kan YETI doorlopend de ervaring van zijn klanten verbeteren. Een enquête over de ervaring na aankoop op de website laat zien waar de wrijvingspunten in het check-outproces zitten, terwijl een enquête per e-mail na elke interactie met support onmiddellijk inzichten oplevert over de stemming van klanten. Zo kunnen ontevreden klanten onmiddellijk worden bijgestaan. En omdat GetFeedback met Salesforce kan worden geïntegreerd, worden alle inzichten moeiteloos doorgestuurd naar het CRM van YETI en verbonden met andere klantgegevens binnen de organisatie.

"Feedback is onze radar bij het vinden van problemen en ons kompas om projecten, processen en verbeteringen in te delen op prioriteit", aldus Chris Hogan, Associate Manager van Data Analytics bij YETI.

Het dynamische model van YETI voor klantenservice combineert gegevens over de gemiddelde afhandelingstijd van medewerkers, de typen problemen en de scores voor klanttevredenheid (CSAT) zodat de juiste medewerker aan de juiste klant wordt gekoppeld. Hierdoor is de kans groter dat een probleem van een klant zo snel mogelijk wordt opgelost en de tevredenheid van klanten én medewerkers zo groot mogelijk is. Plus door te weten welke factoren bijdragen aan de prestaties van de klantenservice, kan YETI kansen voor trainingen vinden en zijn team beter helpen.

citaat-een-kolom

We vertrouwen op agile partners die op flexibele wijze met ons samen werken. We wilden snel verandering aanbrengen en Momentive ondersteunde ons in dit proces.

Stephanie Stafford

Director of Customer Experience
YETI

Flexibel blijven met inzichten van klanten

Met de inzichten van specifieke kanalen blijft YETI flexibel en kan het strategische keuzes maken. Toen het team voor de klantervaring zag dat telefoongesprekken de hoogste CSAT-scores opleverden, heeft het de openingstijden van de telefonische klantenservice verlengd. En toen de CSAT-scores van de chatbot aan de lage kant waren, heet het bedrijf de ervaring met de bot aangescherpt.

Het team van YETI voor de klantervaring geeft inzichten, trends en aanbevelingen door aan de organisatie als geheel. Deze informatie is onmisbaar voor de koers van het bedrijf. Voorbeelden lopen uiteen van het aanpassen van een paar woorden in een productbeschrijving tot een nieuwe klant van een pas gelanceerd product.

"De stem van de klant is het fundament van onze beslissingen in de winkel en in de bestuursraad", aldus Stafford. Dankzij Momentive kan YETI in de hele organisatie klanten op de eerste plek zetten en vol vertrouwen inzichten inzetten.

Oplossingen

De ervaring van klanten vormgeven bij uw bedrijf

momentive-oplossing-CSAT-klanttevredenheid
Klanttevredenheidsscore

Uw CSAT-score meten in real time voor verschillende kanalen.

Meer informatie
momentive-oplossing-ervaring-na-aankoop
De ervaring na aankoop

Snel ontdekken hoe u uw aankoopproces kunt verbeteren.

Meer informatie
momentive-oplossing-klantinspanningsscore
Klantinspanningsscore

Wrijving in gesprekken met klanten herkennen en wegnemen.

Meer informatie

Inzichten verzamelen met Momentive

Ontdek hoe onze oplossingen u kunnen helpen om betere producten te creëren, uw personeel te ondersteunen en klanten enthousiast te maken.