PUMA op weg naar een digitale transformatie

Het internationale sportmerk PUMA ging in 2020 van start met een gedetailleerd plan om producten voor atleten te ontwerpen, ontwikkelen, marketen en verkopen. Maar door de COVID-19-pandemie veranderden koopgewoonten compleet, naarmate meer consumenten online aankopen deden. De klantenservice van PUMA kreeg te maken met een sterke toename van het aantal vragen over bestellingen en een hoger dan gemiddeld uitvalpercentage voor winkelwagentjes. Maar zonder specifieke feedback was het onduidelijk hoe problemen konden worden opgelost of waarom klanten de website verlieten zonder hun aankoop af te ronden.

PUMA zag in dat het verbeteren van de online winkelervaring het succes zou stimuleren tijdens de pandemie en daarna. PUMA schakelde GetFeedback van Momentive in, voor snelle inzichten die ze nodig hadden om het bedrijfsmodel snel te ontwikkelen, kansen in het klanttraject te identificeren en de digitale klantervaring te verbeteren.

Joey CasaDeCalvo, Senior Manager van de klantervaring voor de e-commercesite van PUMA Noord-Amerika, begon met de implementatie van GetFeedback van Momentive in het gehele klantentraject. Zo werden knoppen voor feedback toegevoegd aan de betaal- en bevestigingspagina's om live feedback van klanten te krijgen. "Ik stond versteld van de hoeveelheid feedback die we hebben ontvangen", zei CasaDeCalvo. "En bij de uitvoering van ons stappenplan en de prioriteiten rondom de veranderingen kwam deze feedback echt van pas."

CasaDeCalvo ontdekte al snel dat consumenten de winkelwagen gebruikten om hun favoriete producten op te slaan voor later. Daarom heeft PUMA een wensenlijstje toegevoegd waarmee de klantbinding werd vergroot en minder winkelwagens werden achtergelaten. En toen de feedback van klanten problemen met het betaalproces aan het licht bracht, kon PUMA de omzet boosten door nieuwe betaalopties toe te voegen en een probleem met de PayPal-verbinding op te lossen.

Senior Manager, Klantbeleving
PUMA Noord-Amerika

Toen PUMA een feedbackwidget toevoegde aan alle FAQ-artikelen, ontdekten ze hoe de informatie op die pagina's kon worden verbeterd. Hierdoor kon het bedrijf proactief aan de wensen van klanten voldoen, de conversie versnellen en het aantal escalaties naar het supportteam verminderen.

CasaDeCalvo en zijn team ontdekten ook dat klanten het hele aankooptraject wilden volgen, vooral omdat klanten wereldwijd last hadden van vertraagde verzendingen en problemen met de levering. PUMA introduceerde daarom updates over bestellingen via SMS en zag al snel een grote afname van het aantal vragen over bestellingsstatus.

Senior Manager, Klantbeleving
PUMA Noord-Amerika

Al snel verzamelde PUMA waardevolle inzichten over hoe de online klantervaring verbetert kon worden. Vervolgens hebben ze het actieplan aangepast en uitgebreide verbeteringen aangebracht, van het verfijnen van FAQ-artikelen en het versnellen van het afrekenen tot het aanbieden van meer betaalmethoden en verzendmeldingen aan klanten.

PUMA zag een daling in het aantal verlaten winkelwagentjes na het verbeteren van de algehele digitale ervaring en betalingsfuncties. PayPal-bestellingen en NPS stegen met respectievelijk 52% en 11%, terwijl de betalingsgerelateerde supportverzoeken met 62% daalden. Niet alleen nam de omzet toe, ook het aantal negatieve feedback van klanten daalde dramatisch, omdat klanten meer betrokken en zeer tevreden werden.

Oplossingen

Ontdek hoe onze oplossingen u kunnen helpen om betere producten te creëren, uw personeel te ondersteunen en klanten enthousiast te maken.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.