PUMA op weg naar digitale transformatie

Lees hoe PUMA met feedback van klanten de digitale ervaring boost.

Hoofdkantoor

PUMA North America

Bedrijfsgrootte

Meer dan 14.000

Industrie

Detailhandel

Oplossingen

Aangepaste ervaring

Overstappen op digitaal

Het internationale sportmerk PUMA ging in 2020 van start met een gedetailleerd plan om producten voor atleten te ontwerpen, ontwikkelen, marketen en verkopen. Maar door de COVID-19-pandemie zijn koopgewoonten ingrijpend veranderd: meer consumenten gingen online op zoek naar hun aankopen. De klantenservice van PUMA zag een flinke stijging van de vragen over bestellingen, zelfs ondanks dat het aantal achtergelaten winkelwagentjes hoger was dan gemiddeld. Maar zonder specifieke feedback was het onduidelijk hoe problemen konden worden opgelost of waarom klanten de website sloten zonder hun aankoop af te ronden.

PUMA zag in dat een betere online winkelervaring zijn succes tijdens en na de pandemie zou vergroten. Het schakelde GetFeedback by Momentive in om snel inzicht te krijgen voor het aanpassen van zijn bedrijfsmodel, het vinden van kansen in het klantentraject en het verbeteren van de digitale klantervaring.

RESULTATEN

Tevreden klanten bevorderen het rendement binnen het bedrijf

11%

stijging van de Net Promoter Score (NPS®)

52%

groei van PayPal-volume

62%

afname van klantenservice-problemen over betalingen

Het traject van klanten stroomlijnen

Joey CasaDeCalvo, Senior Manager of Customer Experience voor de e-commercesite van PUMA North America, begon met de implementatie van GetFeedback by Momentive in het hele klantentraject. Zo werden feedbackknoppen toegevoegd aan de betaal- en bevestigingspagina's om feedback in real time van klanten te krijgen. "Ik stond versteld van de hoeveelheid feedback die we hebben gekregen", aldus CasaDeCalvo. "En bij de uitvoering van onze roadmap en de prioriteiten rondom de veranderingen kwam deze feedback echt van pas."

CasaDeCalvo ontdekte al snel dat consumenten de winkelwagen gebruikten om hun favoriete producten voor later op te slaan. Daarom heeft PUMA een wensenlijstje toegevoegd waarmee de betrokkenheid van klanten werd vergroot en minder winkelwagens werden achtergelaten. En toen de feedback van klanten problemen met het betaalproces aan het licht bracht, kon PUMA de omzetstroom ontgrendelen door nieuwe betaalopties toe te voegen en een probleem met de PayPal-koppeling op te lossen.

citaat-een-kolom

We luisteren in het heetst van de strijd via meerdere kanalen naar onze klanten en we kunnen actie ondernemen en knopen doorhakken op basis van wat onze klanten te zeggen hebben.

Joey CasaDeCalvo

Senior Manager, Customer Experience
PUMA North America

De conversie boosten en de betrokkenheid vergroten

Nadat PUMA een feedbackwidget had toegevoegd aan alle artikelen met veelgestelde vragen, wist het bedrijf hoe het de informatie op deze pagina's kon verbeteren. Hierdoor kon het bedrijf proactief aan de wensen van klanten voldoen, de conversie versnellen en het aantal escalaties naar het supportteam verminderen.

CasaDeCalvo en zijn team kwamen er ook achter dat klanten het hele traject van hun aankoop wilden volgen, vooral omdat klanten wereldwijd last hadden van vertraagde verzendingen en problemen met de supplychain. Dus heeft PUMA updates van bestellingen per sms in gebruik genomen, met een aanzienlijke afname van het aantal vragen over bestellingen tot gevolg.

citaat-een-kolom

Ik lag vroeger wakker van feedback van klanten. Dankzij Momentive is dat nu niet meer zo. Ik kan op een veel slimmere manier gebruikmaken van de feedback en alle veranderingen afstemmen op de wensen van onze klanten.

Joey CasaDeCalvo

Senior Manager, Customer Experience
PUMA North America

Een digitale transformatie met meetbare resultaten

Al snel verzamelde PUMA waardevolle inzichten in hoe het de online ervaring voor klanten kon veranderen. Het heeft als gevolg de roadmap aangepast en allerlei verbeteringen aangebracht, van het verfijnen van de veelgestelde vragen en het versnellen van het betaalproces tot meer betaalmethoden en verzendingsmeldingen voor klanten.

PUMA was getuige van minder achtergelaten winkelwagens nadat het de digitale ervaring en betaalfuncties had verbeterd. De PayPal-bestellingen en de NPS stegen respectievelijk met 52% en 11%, terwijl het aantal supportverzoeken rondom betalingen met 62% is gedaald. Niet alleen nam de omzet toe, de hoeveelheid negatieve feedback nam enorm af doordat klanten meer betrokken en buitengewoon tevreden waren.

Oplossingen

De ervaring van klanten vormgeven bij uw bedrijf

momentive-oplossing-website-ervaring
Website-ervaring

De webervaring verbeteren en conversies boosten.

Meer informatie
momentive-oplossing-e-commerce-ervaring
Ervaring met e-commerce

Problemen met het kooptraject in real time herkennen.

Meer informatie
momentive-oplossing-ervaring-met-mobiele-app
Ervaring met mobiele app

Moeiteloos feedback van klanten in de app vastleggen.

Meer informatie

Inzichten verzamelen met Momentive

Ontdek hoe onze oplossingen u kunnen helpen om betere producten te creëren, uw personeel te ondersteunen en klanten enthousiast te maken.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.