Hoe Auto Trader digitale CX optimaliseert met realtime gebruikersfeedback
Ontdek hoe Auto Trader Momentive gebruikt om klantloyaliteit te verbeteren en hogere NPS-reactiepercentages te genereren.
Auto Trader is de grootste digitale marktplaats voor auto's in het VK en Ierland, met meer dan 50 miljoen websitebezoeken per maand. Veel is afhankelijk van de digitale ervaring. Dus toen het bedrijf in 2020 problemen met de Net Promoter Score® (NPS) ondervond, moesten ze onmiddellijk actie ondernemen.
De betrokkenheid bij de NPS-enquête was laag. Hoewel mobiele NPS-enquêtes gericht waren op 30% van het publiek van Auto Trader, leverden ze slechts een omzettingspercentage op van 0,07%. Bovendien schommelde de NPS van Auto Trader elke maand vanwege de targeting van andere enquêtes op de site, die te complex waren en ertoe leidden dat de NPS-enquête concurreerde om verkeer. Hierdoor daalde het aantal reacties in oktober 2020 tot 53,6% voor de desktop NPS-enquête van het bedrijf.
Om de digitale klantervaring te transformeren en klantloyaliteit te stimuleren, besloot Auto Trader om Momentive in te schakelen. Het bedrijf wilde de NPS-problemen oplossen door realtime inzichten te krijgen in de technische problemen van klanten met de website, om deze vervolgens automatisch te delen met de juiste teams, waardoor de oplostijden worden versneld en de klantervaring wordt verbeterd.
Een gebruiksvriendelijke manier om waardevolle klantenfeedback te verzamelen
Rob Chisholm, senior business analist bij Auto Trader, wist dat zijn team een flexibele oplossing nodig had voor realtime bugrapportage. Chisholm zag resultaten binnen enkele uren na het inzetten van een feedbackknop op een website met GetFeedback van Momentive. De eerste reacties stroomden zelfs al na enkele minuten binnen. Zo kon het team van Chisholm snel problemen op de website vinden en oplossen.
Chisholm wilde ook inzicht in het mobiele zoekformulier van Auto Trader. Het bedrijf had dit formulier onlangs zonder optimalisaties toegevoegd aan de desktopversie van de website. Hij verzamelde binnen een paar dagen 440 reacties met Momentive. Klanten gaven aan dat de pagina te lang was, maar ook dat ze niet twee pagina's wilden bezoeken om het zoekformulier in te vullen. Vervolgens heeft het webteam van Auto Trader het zoekformulier samengevouwen en andere veranderingen aangebracht op basis van de klantenfeedback.
Tegenwoordig legt Auto Trader de stemming van klanten vast op verschillende pagina's en profiteert het van GetFeedback functies voor automatische labels. Alle problemen worden gefilterd, gelabeld en dan automatisch doorgestuurd naar de juiste teams, die ze bekijken en oplossen.
Bovendien kan Auto Trader met behulp van de 'open cookie'-functie eenmalig een NPS-score van een gebruiker opvragen. "Geoptimaliseerde timing van feedback houdt in dat we gebruikers niet meerdere keren lastig vallen tijdens hetzelfde proces", aldus Chisholm.
De targeting opties van Momentive zijn een handige manier om efficiënt inzichten te verzamelen. Zonder alle sitegebruikers lastig te vallen, verzamelen we nog steeds waardevolle inzichten om de CX verder aan te scherpen.
NPS-reactiepercentages verbeteren
Momentive helpt Auto Trader efficiënter hoogwaardige, relevante en bruikbare klantinzichten te verzamelen. Onder deze meer gerichte methode zocht Auto Trader onlangs NPS-feedback van 5.000 gebruikers en ontving evenveel reacties als bij het targeten van 700.000 gebruikers met hun oude systeem. Daarnaast target Auto Trader nu slechts 5% van zijn mobiele gebruikers. Eerder lag dit op 30%.
Automatisering versnelt het hele proces van Auto Trader voor het verzamelen, labelen en verspreiden van feedback. En Chisholms team heeft de stemming en gebruikerservaring met een paar snelle oplossingen verbeterd.
We kunnen enorme hoeveelheden informatie filteren en zijn op de hoogte van het percentage gebruikers dat belangrijke problemen benoemt. Omdat we deze informatie sneller naar relevante teams sturen, kunnen we de problemen sneller oplossen en zijn klanten tevredener.
Chisholm stipte ook aan hoe belangrijk aanvullende informatie is om de klantenfeedback in context te plaatsen. Zijn team koppelt aangepaste parameters (bijv. OS-informatie van de browser) aan de URL-gegevens en pagina screenshots van Momentive, om snel problemen op bepaalde platforms te ontdekken. De groepering uitgevoerd door Momentive onthult de problemen met het hoogste volume, waardoor teams sneller kunnen reageren op prioritaire kwesties.
Tot slot gebruikt Auto Trader Momentive om B2C- en B2B-aspecten te onderzoeken, met als doel om de ervaring van winkels en bedrijfsmodellen te verbeteren. Tot nu toe heeft Auto Trader een NPS-reactiepercentage van 100% weten te bewerkstelligen. Ook is het mobiele NPS-reactiepercentage met 83% gestegen.
NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.
Zie vergelijkbare verhalen in...
Meer artikelen van Momentive lezen
Hoe Tweezerman zijn internationale merk boost met flexibel marktonderzoek
Voor Tweezerman zijn de gegevens van Momentive het verschil tussen intuïtie en het nemen van betrouwbare, klantgerichte beslissingen over het merk.
3 okt • Leestijd: 2 min.
Meer lezen
Hoe Auth0 een complete CX-strategie heeft ontwikkeld en de NPS met 21 punten heeft verhoogd
Ontdek hoe Auth0 Momentive gebruikt om een uitgebreid overzicht van klantfeedback op te bouwen dat toegankelijk is in het hele bedrijf.
30 sep • Leestijd: 4 min.
Meer lezen