Oplossingen

Ontdek hoe Auth0 Momentive gebruikt om een uitgebreid overzicht van klantfeedback op te bouwen dat toegankelijk is in het hele bedrijf.

Brittany Klokkenga

30 september 2022 | Leestijd: 4 min.

Dit artikel delen

Auth0, een producteenheid binnen Okta, heeft een moderne benadering van identiteit en stelt organisaties in staat veilige toegang te bieden tot elke applicatie, voor elke gebruiker. Het identiteitsplatform van Auth0 kan op allerlei manieren worden aangepast. Ontwikkelingsteams kunnen het eenvoudig houden, maar ook kiezen uit allerlei flexibele opties.

Voordat Auth0 samenwerkte met Momentive, maakten ze gebruik van andere feedbacktools, zoals Delighted en SurveyForce, om gegevens over de klantervaring te verzamelen. Maar het was een uitdaging om gegevensbeveiliging te centraliseren via deze platforms. In 2020 kwam het bedrijf tot de conclusie dat het programma en de strategie verder ontwikkelt moesten worden om twee bedrijfsdoelen te realiseren: het creëren van de beste klantervaring en duurzame groei bereiken. Kort daarna sloot Brie Partridge zich aan bij het team als manager klantervaring, om een geïntegreerd programma voor de stem van de klant (VoC) te ontwikkelen.

"Iedereen binnen onze organisatie hecht veel waarde aan het verbeteren van de klantervaring", aldus Partridge. "Mijn eerste doel was om de vele tools voor enquêtes en feedback van Auth0 te bundelen om één bron van informatie te hebben."

Auth0 maakte al gebruik van GetFeedback van Momentive om enquêtes te verzenden na een gesloten ticket, met als doel om reactiegegevens te analyseren en actie te ondernemen in Salesforce. Na onderzoek en vergelijkingen tussen Momentive, Qualtrics en enkele andere opties, besloot het team te investeren in Momentive voor een complete, bedrijfsbrede strategie. "Het gebruiksgemak en de naadloze integratie met de CRM-tools van ons bedrijf, Salesforce en Gainsight, trokken ons echt over de streep" lichtte Partridge toe.

Met Momentive heeft Auth0 een uitgebreid overzicht opgesteld van klantenfeedback dat toegankelijk is voor het hele bedrijf. "Mijn team was verbaasd over hoe makkelijk het was om Momentive op te zetten", aldus Partridge. "Binnen twee weken waren de enquêtegegevens van klanten geïntegreerd in Salesforce. We kunnen zelfs functies als Slack-meldingen zelf instellen, zonder hulp van ons IT team. Echt een redder in nood."

Door Momentive te integreren met Salesforce en Gainsight, heeft Auth0 nu genoeg informatie verzameld om vast te stellen welke cijfers samenhangen met bedrijfsresultaten op het gebied van behoud, verlengingen, upgrades en uitbreiding. Het legt ook klantgegevens vast op kritieke punten en biedt mogelijkheden voor actieve feedback, waaronder onboarding controles, interacties na ondersteuning en gratis proefversies. Nu automatische processen voor feedback van start zijn gegaan, kan het team gemakkelijk de relationele Net Promoter Score® (NPS), klantinspanningsscore en de algemene klanttevredenheid meten tijdens elke belangrijke fase van het klantentraject.

"Met de eerste set gegevens waren we in staat belangrijke knelpunten van klanten op te lossen en konden we prioriteit geven aan onze aandachtsgebieden voor snelle resultaten", zei Partridge.

Auth0 is in staat praktische feedback te verzamelen via dripcampagnes met e-mails en drie aandachtsgebieden te herkennen in de antwoorden op open vragen:

1) Het type klant

2) De meestvoorkomende problemen die deze klanten ondervinden

3) De belangrijkste thema's onder passieven en critici

Met deze informatie verzamelt Partridge belangrijke conclusies om aan alle interne teams te laten zien. Deze bevindingen zijn een leidraad voor de teams van Auth0 bij de prioriteiten en strategieën voor toekomstige initiatieven.

Teams kunnen vandaag de dag hun strategieën snel aanpassen aan gegevens, om klanten een betere ervaring te bieden. Het team van Partridge deelt de lessen via maandelijkse presentaties van CX-gegevens om de samenwerking tussen afdelingen te stimuleren. De interne teams zijn hierdoor altijd afgestemd op de actuele trends binnen het bedrijf.

Door Momentive te gebruiken om naar klanten te luisteren, de juiste vragen op het juiste moment te stellen en succes statistieken te ontwikkelen, kon Auth0 een volledig CX-programma creëren.

Met meer structuur, toegankelijkheid en transparantie zag Auth0 binnen zes maanden verbluffende resultaten:

In de toekomst blijft Partridge het Auth0 CX-programma ontwikkelen, inclusief het uitbreiden naar een vergelijkbare aanpak voor zijn product-app. Met de hulp van Momentive zal Auth0 zich concentreren op de digitale ervaring, door bugs op te sporen en de productroadmap te beïnvloeden met door gebruikers ondersteunde in-app-gegevens. Het team van Partridge stemt ook de VoC-dashboards verder af, zodat interne teams de belangrijkste gegevens tot in detail kunnen verkennen.

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.