Ervaringen

Momentive was vereerd om Trevor Noah, comedian en presentator van "The Daily Show" te hosten op onze CX Impact Summit. Hier leest u waarover hij sprak.

Linda Leung

29 november 2021 | Leestijd: 7 min.

Dit artikel delen

Misschien is Trevor Noah, net als velen van jullie, mijn vaste bron voor eerlijke nieuwsanalyse en meningen, vooral over alle gebeurtenissen die zich in 2020 en dit jaar hebben afgespeeld. Ik houd van zijn no-nonsense stijl van journalistiek. Hij is de meest meelevende en authentieke journalist. Daarnaast is hij ook comedian. 

Noah is geboren in Zuid-Afrika. Hij heeft een Zuid-Afrikaanse moeder en een Europese vader. Hij presenteert het programma "The Daily Show" op de Amerikaanse zender Comedy Central. Momentive, maker van de GetFeedback oplossing voor een flexibele klantervaring, was vereerd om Noah als speciale gast te mogen verwelkomen op onze tweede jaarlijkse CX Impact Summit in november. Tijdens zijn 40 minuten durende gesprek met Zander Lurie, de CEO van Momentive, ontdekte ik dat comedy (waaronder het schrijven en uitvoeren van comedy en het meten van het succes) eigenlijk best wel wat weg heeft van het uitvoeren en beoordelen van andere producten of ervaringen. 

Noah verzamelt feedback in realtime van zijn publiek (persoonlijk of online). En net als alle andere experts binnen de klantervaring, gebruikt hij deze feedback om zijn product te verbeteren. 

De belangrijkste les die ik heb geleerd, is dat het niet uitmaakt of je een CX-expert (klantervaring expert), een bedrijfsleider, een komiek of al het bovenstaande bent. De belangrijkste factor voor de ervaring die je levert, is authenticiteit. Dit zijn zes lessen die experts en managers binnen de CX kunnen leren van Trevor Noah. 

Tijdens het gesprek ontdekten we dat het schrijven en meten van comedy op dezelfde manier werkt als het ontwikkelen en beoordelen van producten en ervaringen. Noah zegt dat hij zijn product van binnenuit creëert en feedback gebruikt om zijn product te verbeteren. 

Hij legt uit: "Feedback is geweldig als je twee verschillende groepen mensen hebt: de mensen die je product consumeren en de mensen die je product mogelijk willen consumeren. De rest beschouw ik niet als feedback, omdat het afkomstig is van mensen die je product niet consumeren en die dat ook niet van plan zijn. Dit zijn de haters: mensen die gewoon ergens op willen reageren. Wat ik waardevol vind, zijn de mensen die een ruimte met mij delen of die dat overwegen." 

De beste vorm van feedback voor Noah is een lach. Hij vergelijkt comedy met een enquête die meteen door zijn publiek wordt beantwoord. Hij analyseert het percentage mensen dat het eens of oneens is met wat hij heeft gezegd, op basis van hoeveel er wordt gelachen.

Noah en zijn team checken ook hoe vaak hun materiaal wordt gedeeld op social media om het succes en de betrokkenheid te peilen. Maar hij neemt sommige opmerkingen op social media niet al te serieus, vooral als ze afkomstig zijn van mensen die 'online overal kritiek op hebben'. Hij voegt toe: "Waardevolle feedback is bijvoorbeeld iemand die zegt 'Dit is hoe je mij als kijker weet te boeien en dit was iets waar ik met plezier naar heb gekeken en waar ik graag meer van wil zien'. Of bijvoorbeeld 'Als je dit vaker doet, zou ik ook een kijker worden'. Dat is de feedback waar ik me op richt."

"Als je na elke andere mening een andere richting opgaat, dan ben je aan het einde van de dag afhankelijk van deze meningen en weet je nooit waar je terechtkomt."

Comedian en presentator van "The Daily Show"

Bij het maken van een product of service kan de verleiding groot zijn om uw missie of waarden aan te passen aan de huidige stemming van de markt. Hoewel het belangrijk is om de ontwikkelingen in de markt in de gaten te houden, moet u niet vergeten waar uw bedrijf om draait. Of zoals Noah het verwoordt: "Als je na elke andere mening een andere richting opgaat, dan ben je aan het einde van de dag afhankelijk van deze meningen en weet je nooit waar je terechtkomt." 

Hij voegt toe: "Ik zorg ervoor dat feedback niet dicteert wat ik creëer, anders doe ik mijn eigen ding niet meer."

Als bedrijfsleider en CX-expert weet u dat klanten een keuze hebben. Het is belangrijk om altijd maximaal te presteren, omdat uw klanten anders overstappen op een concurrent. Comedians moeten ook de aandacht van het publiek vast weten te houden. Voor Noah is authenticiteit de bron van zijn succes. Hij ziet dit als zijn concurrentievoordeel en de beste manier om zijn trouwe fans te behouden.

"De passie die je ziet is het resultaat van mijn plezier. "Ik doe echt niets liever dan praten met mijn publiek en samen lol maken", zei Noah.

Vooral bedrijfsleiders trappen gemakkelijk in de val waarbij ze denken dat ze moeten acteren en altijd moeten presteren. Maar de beste leiders zijn juist authentiek en laten zien waar ze voor staan: hun passie. Hetzelfde geldt voor comedians. En zelfs de beste zijn nerveus voordat ze de tribune betreden. Nogmaals: eerlijkheid en authenticiteit geven de doorslag. Wanneer je het publiek vertelt hoe je je voelt, of dat nu nerveus of enthousiast is, kun je onmiddellijk empathie krijgen van het publiek. 

"Ik denk dat veel mensen een 'presentatiegezicht' aangeleerd krijgen", aldus Noah. De vraag voor mij is: heb je vertrouwen in je product, in wat je doet, en geloof je in jezelf? Dat moet je op anderen over weten te brengen." 

In zijn boek uit 2016 Kleurenblind vertelt Noah allerlei persoonlijke verhalen over zijn jeugd in Zuid-Afrika aan het einde van de apartheid. Het boek is een intieme kijk op de wereld die hem heeft gevormd. Tijdens de CX Impact Summit vertelde hij hoe hij door zijn achtergrond een andere kijk op de wereld heeft gekregen als de 'buitenstaander' in elke ruimte. 

"Omdat ik ben opgegroeid in een wereld met een zwarte moeder en een blanke vader, werden ze qua ras allebei anders ingedeeld, ook wat betreft hoe ze hun leven wilden leiden. Dat kwam door de apartheidswetten", aldus Noah. "Ik werd zelfs anders ingedeeld dan beiden: mijn moeder was theoretisch gezien lager dan ik en mijn vader hoger. Dat was natuurlijk een absurde situatie om als kind in op te groeien."

Noah zei dat hij heeft geleerd om zich aan te passen en communicatieproblemen op te lossen, door na te gaan hoe zijn publiek communiceert. Hij past wat hij wil zeggen aan op zijn luisteraars, zodat ze hem goed begrijpen. En ondanks deze aanpak, wilde hij niet uit het oog verliezen wat zijn identiteit was, zelfs als 'buitenstaander'. Door trouw te blijven aan zijn identiteit, kan hij een hechtere band ontwikkelen met de mensen met wie hij communiceert. 

Hij zei: "Ik vind het niet erg meer om de 'buitenstaander' te zijn, de persoon die opvalt en die anders is dan anderen. Als je het niet erg vindt om er niet bij te horen, hoor je er eigenlijk altijd bij." 

Op het hoogtepunt van je carrière of succes, is het verleidelijk om achterover te gaan leunen. Maar alleen nieuwsgierige mensen groeien door. Noah vergelijkt dit met een olympische atleet die na het winnen van een medaille, zichzelf een nieuwe uitdaging stelt om het nog beter te doen en een wereldrecord te pakken, of een nieuw persoonlijk record. 

"Ik wil altijd door blijven groeien", zei hij. 

___

We hadden een fantastische reeks sprekers tijdens de CX Impact Summit 2021, zoals professionele atleet en zakenvrouw, Serena Williams. Ze sprak over Serena Ventures, dat investeert in bedrijven die divers management, individuele empowerment, creativiteit en kansen omarmen. Schrijf u in om de sessie met Williams te bekijken, samen met de andere on-demand sessies onder leiding van Thomas Husson, VP, Principal Analyst bij Forrester; Shep Hyken, Chief Amazement Officer bij Shepard Presentations; en Dan Gingiss, CEO en oprichter van The Experience Maker.

Linda Leung is een Senior Manager of Content Strategy bij Momentive.