Oplossingen

Met behulp van inzichten van Momentive-oplossingen voor klant- en productervaring geven topbedrijven als PUMA en Nasdaq hun klantervaring opnieuw vorm.

Abigail Matsumoto

23 februari 2022 | Leestijd: 7 min.

Dit artikel delen

Het herdefiniëren van iconische producten en klantervaringen kan risicovol zijn als u niet over de inzichten beschikt om de juiste stappen te zetten. Maar zoals deze topbedrijven (en klanten van Momentive) bewijzen: kennis is macht. Met belangrijke gegevens binnen handbereik, kunt u zakelijke obstakels ontraadselen en een weg bepalen die goed is voor uw klanten, producten en voor uw merk.

Nasdaq vond betere manieren om marktinzichten te leveren en Mercari ontdekte hoe ze knelpunten van nieuwe klanten snel konden oplossen. Bedrijven gebruiken Momentive-oplossingen voor klant- en productervaring om hun aanbod te verbeteren. Denk aan deze vier voorbeelden wanneer u uw eigen ervaringen wilt verbeteren. Ze laten precies zien hoe inzichten in de klantervaring het begin kunnen zijn van een transformatie. 

In het jaar voor Corona investeerde PUMA veel geld in winkels en opende het op Fifth Avenue in New York een nieuwe locatie van ruim 1500 m2. Toen in 2020 de verkoop verschoof naar online winkelen, moest het bedrijf de benadering heroverwegen. De klantenservice van PUMA kreeg te maken met veel meer vragen over online bestellingen en veel verlaten winkelwagens. Er was iets mis, maar zonder specifieke feedback wist het bedrijf niet waar het fout liep in de online check-out.

PUMA besloot GetFeedback op zijn betaalpagina in te sluiten, in de hoop dat klanten aan het licht zouden brengen waarom zo weinig een aankoop deden zonder op de klantenservice te leunen. De reacties stroomden binnen. Vooral over verbindingsproblemen met PayPal en de behoefte aan meer betaalmethoden. Sommige klanten vroegen waarom er geen optie was om de bestelling te volgen. Nog meer klanten gaven aan dat ze niet eens probeerden iets te kopen, maar dat ze hun winkelwagen gewoon gebruikten om hun favoriete artikelen op te slaan.

"De hoeveelheid feedback die we meteen vanaf het begin kregen, was indrukwekkend," zei Joey CasaDeCalvo, Senior Manager of Customer Experience. “En het was erg nuttig om ons stappenplan samen te stellen en nieuwe prioriteiten te stellen voor een aantal veranderingen en implementaties die we de komende jaren wilden aanbrengen."

PUMA ging aan de slag met de nieuwe roadmap. Het bedrijf introduceerde een aantal veranderingen als rechtstreekse reactie op GetFeedback-gegevens, waaronder nieuwe betaalmethoden zoals Apple Pay en Afterpay, orderupdates via sms en een populaire nieuwe wensenlijstfunctie waarmee mensen hun favoriete artikelen kunnen bewaren en delen. 

Naarmate de check-out-opties en de ervaring verbeterden, zag PUMA dat de winkelwagens minder snel werden verlaten. Al snel daarna stegen de PayPal-orders weer met 52% en de orderwaarde met 62%. En bij een stijgende totale omzet en dalende negatieve feedback van klanten, beleefde het bedrijf een spectaculaire vermindering van 62% wat betreft contact met de klantenservice over betalingen.

Mercari is een peer-to-peer marktplaats, gevestigd in Japan, waar mensen bijna alles kunnen kopen en verkopen. Maar iets zorgde ervoor dat verkopers die zeer belangrijke eerste verkoop niet konden maken.

Om het antwoord te vinden lanceerde Mercari een enquête om de website-ervaring te begrijpen vanuit het perspectief van de klant. Al binnen enkele minuten na het verzenden van de klantenquête werd duidelijk dat Mercariverkopers niet goed wisten hoe ze hun producten moesten verpakken en verzenden of hoe ze kosten moesten betalen. Dit zijn cruciale processen om met succes een bestelling te voltooien. Hoewel deze stappen binnen het bedrijf overduidelijk leken, realiseerde Mercari zich dat verkopers meer begeleiding nodig hadden.

"Het geweldige aan de inzichten van GetFeedback is dat je er meteen mee aan de slag kunt," zei Tank Mori, Director of Product. "Dit hoefde geen maanden te duren, we konden alles binnen een paar weken afhandelen. Het management was hier dus erg enthousiast over."

Het productteam ging onmiddellijk aan de slag met de resultaten van de enquête en introduceerde eenvoudigere manieren waarop verkopers hun producten konden verzenden en kosten konden betalen. De resultaten van de klantenquête waren zo verhelderend dat het bedrijf ze opnam in hun OKR's. Verkoopprocessen vereenvoudigen en nieuwe gebruikers wegwijs maken in deze processen, werd een doelstelling binnen het hele bedrijf.

“Sinds we Momentive hebben geïntegreerd kan ik betere besluiten nemen omdat we veel sneller en veel eenvoudiger hoogwaardige feedback kunnen krijgen," aldus Mori. “Hierdoor wisten we het omzettingspercentage voor het aanbod substantieel te verhogen en was er een duidelijke, tastbare zakelijke impact.”

Nasdaq wil dat iedereen toegang heeft tot informatie over de markten. De site trekt meer dan 60 miljoen bezoekers per maand. Het is dus belangrijk dat er niet alleen marktgegevens worden verstrekt, maar ook dat meer mensen betrokken raken bij het creëren van hun eigen rijkdom. 

"Nasdaq wil communities bouwen en ervoor zorgen dat rijkdom overal en voor iedereen toegankelijk is," zei Tamar Beresford, Senior Director of Digital Strategy. "We willen ervoor zorgen dat bedrijven van iedere omvang, van alle demografische groepen en achtergronden hun doelen bereiken. Of het nu gaat om een beursgang, het binnenhalen van investeringen, de efficiëntie van het bestuur te vergroten of om waar dan ook marktplaatsen te creëren."

Nasdaq.com is de hoeksteen van deze inclusieve strategie voor voorspoed, maar de eerste pogingen van het bedrijf om de webervaring uit te breiden hadden geen succes. Het bedrijf koos voor GetFeedback om te achterhalen waarom het niet werkte. Het bleek dat bezoekers, zelfs nieuwe bezoekers, niet op zoek waren naar het flitsende uiterlijk dat Nasdaq nodig dacht te hebben. Ze wilden simpelweg overzichtelijke grafieken en gegevens.

"Met deze feedback zijn we teruggegaan naar de tekentafel om ervoor te zorgen dat we niet dingen gingen veranderen om het veranderen, maar ook om dingen toegankelijker te maken voor onze gebruikers," aldus Beresford. "En zo hebben we onze activiteiten op nasdaq.com weten te verbeteren, zodat onze gebruikers echt blij zijn met het product.”

Op basis van klantenfeedback transformeerde Nasdaq de grafieken en de navigatie in de marktgegevenssectie van de website. Hoewel het geen extreme veranderingen waren, was het resultaat verbluffend. Het webverkeer schoot omhoog met 20%. Terugkerende bezoeken, bestede tijd op de pagina en betrokkenheid van gebruikers vertoonden allemaal een stijgende lijn.

"Momentive zorgt dat de klantervaring het allerbelangrijkste wordt,” meldde Beresford. "Zo konden we onze klant echt begrijpen en we hebben dingen ontdekt waar we als bedrijf prioriteit aan moeten geven."

"Marktonderzoek is van essentieel belang voor onze groei, want buiten ons hoofddoel basketbal, hebben we te maken met veel fans waarmee we eerder geen contact hadden," zei Charles Gao, senior manager of business strategy and analytics bij de Golden State Warriors. "Hoe maken we fans van mensen die basketbal eigenlijk niet volgen?"

De Warriors hebben fanatieke fans, maar er zijn ook veel gelegenheidskijkers die thuis kijken of meegaan met echte fans naar het Chase Center, het stadion van de Warriors. De Warriors moesten andere manieren vinden om indruk te maken op deze kijkers en ze enthousiast maken om naar een wedstrijd te gaan.

Om te ontdekken wat gelegenheidsfans belangrijk vinden, hielden de Warriors een enquête in de Bay Area en rondom met behulp van SurveyMonkey Audience. Dankzij deze gegevens, samen met de jaarlijkse merktracker-enquête van de Warriors, wist de organisatie het marktbereik uit te breiden door de algemene aantrekkelijkheid van het merk te vergroten.

Uit de enquête bleek dat veel mensen naast de Dub Nation fans de optredens tijdens de rust belangrijk vonden en dat ze meer diversiteit wilden zien. Daarom heeft de organisatie senior, junior en gemixte dansteams toegevoegd aan de line-up. Deze optredens waren razend populair en sloten beter aan op de inzet van de Warriors op het gebied van diversiteit, gelijkheid en inclusie.

De Warriors ontdekten ook dat gelegenheidsfans meer fotomogelijkheden wilden in het Chase Center. Ze introduceerden wat volgens Gao “Instagram-waardige momenten” zijn; achtergronden waar mensen kunnen poseren en foto's kunnen nemen voor hun sociale media. Met deze achtergronden konden gelegenheidsfans hun wedstrijdervaring nog leuker maken en zichzelf zien als onderdeel van de fangemeenschap.

Door deze marktinzichten te verzamelen kunnen de Warriors de fanervaring doorlopend innoveren en betere relaties met hun klanten ontwikkelen. Dit leidde zelfs tot een stijging van 19% in hun Net Promoter Score®. Ze passen deze strategie toe op alle onderdelen van hun ervaring in de wedstrijd, van het investeren in updates van hun mobiele appervaring tot een verbetering van het ticketproces. 

"Om te zorgen dat we onszelf kunnen blijven onderscheiden, moeten we altijd nadenken over wat de volgende stap is en wat mensen interesseert," zei Gao. "Momentive heeft ons absoluut in staat gesteld om nieuwsgierig te blijven, informatie te ontvangen over onze fans en de beste ervaring te bieden."

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.