YETI atteint de nouveaux sommets dans l’expérience client

Depuis plus de dix ans, YETI est une marque de référence auprès des amateurs d’activités en plein air, depuis les barbecues dans le jardin jusqu’aux treks en plein milieu de l’Alaska. Le secret de cette marque pour créer des produits incontournables ? Rester au fait des envies, des besoins et des styles de vie de ses clients, en recueillant leurs avis via des sondages Momentive.

« Les produits YETI sont solides : ils sont conçus pour durer toute une vie, » soutient Stéphanie Stafford, Directrice de l’Expérience client chez YETI. « Notre objectif est de créer des relations tout aussi pérennes avec nos clients. Nous proposons des produits de qualité supérieure, et notre service client doit être à la hauteur ».

Au départ, YETI s’appuyait sur les agents de son service client pour faire remonter les commentaires recueillis auprès des clients lors des échanges téléphoniques. Mais cette manière de collecter le feedback avait des limites, qui sont apparues lorsque l’entreprise a commencé à élargir sa gamme de produits et à développer ses canaux de communication par téléphone, site Web, chat et email. Désormais, YETI fait appel à GetFeedback by Momentive pour concevoir son programme de feedback client, offrir une expérience client de premier plan et consolider la fidélité envers sa marque.

Directrice de l’Expérience client
YETI

Recueillir du feedback à chaque point de contact permet à YETI d’améliorer en permanence son expérience client. Un sondage sur l’expérience post-achat sur le site Web peut révéler des problèmes au niveau du processus de paiement. Et un sondage par email après chaque interaction avec le service client donne un aperçu du ressenti des clients. En cas de friction, si un client est mécontent, YETI est en mesure de réagir rapidement. GetFeedback étant spécialement conçu pour Salesforce, toutes les informations sont intégrées au système CRM de YETI et reliées aux données client dans toute l’entreprise.

« Le feedback nous permet d’une part de résoudre les problèmes, et d’autre part de hiérarchiser nos projets, nos processus et nos idées d’améliorations, » explique Chris Hogan, Directeur-adjoint des Analyses de données chez YETI.

En combinant divers types de données (durée moyenne de traitement par agent, type de problème traité et score CSAT), ce modèle de service client dynamique permet à YETI d’attribuer le bon agent au bon client, ce qui augmente les chances de résoudre rapidement les problèmes. Ainsi, les clients comme les employés voient leur satisfaction augmenter. De plus, grâce à ces indicateurs de performance concernant le service client, YETI peut identifier d’éventuels besoins de formation de ses agents et mieux soutenir ses équipes.

Directrice de l’Expérience client
YETI

Les insights clients propres à chaque canal de communication permettent à YETI de rester agile et de faire des choix stratégiques plus pertinents. Ainsi, lorsque l’équipe chargée de l’expérience client a constaté que les interactions téléphoniques présentaient les scores CSAT les plus élevés, l’entreprise a pu étendre les plages horaires de son assistance téléphonique. Ou lorsque les scores CSAT enregistrés par le chatbot se sont avérés inférieurs aux objectifs souhaités, les équipes se sont concentrées sur le fait d’améliorer le bot.

Les informations, tendances et recommandations fournies par l’équipe chargée de l’expérience client sont essentielles pour définir la stratégie de l’entreprise. Cela peut aller par exemple de quelques mots reformulés dans le descriptif d’un produit jusqu’au changement de couleur d’un produit récemment commercialisé.

« La voix du client oriente nos décisions, que l’on soit en première ligne ou au plus haut niveau de la hiérarchie de l’entreprise, » explique Stéphanie Stafford. Grâce à Momentive, YETI peut partager sa philosophie axée sur le client avec tous ses employés, et agir en toute confiance sur la base des informations recueillies.

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