YETI atteint de nouveaux sommets dans l'expérience client

YETI renforce sa fidélité client grâce à un programme d'expérience client multicanal.

Siège social

Austin, Texas

Nombre d'employés

+ de 700

Secteur d'activité

Vente au détail

Solutions

Expérience Client

Créer un programme de feedback client évolutif

Depuis plus de dix ans, YETI est une marque de référence auprès des amateurs d'activités de plein air, du trek dans les contrées sauvages de l'Alaska aux barbecues dans le jardin. Le secret de l'entreprise pour créer des produits incontournables ? Rester au fait des envies, besoins et styles de vie de ses clients en recueillant leurs avis via les sondages Momentive.

« Les produits YETI sont solides et conçus pour durer toute une vie » déclare Stéphanie Stafford, Directrice de l'Expérience client chez YETI. « Notre objectif est de créer des relations tout aussi pérennes avec nos clients. Nous proposons des produits de qualité supérieure et notre service client doit être à la hauteur ».

Au départ, YETI s'appuyait sur les agents de son service client pour faire remonter les commentaires recueillis auprès des clients lors d'échanges téléphoniques. Mais cette façon de collecter du feedback ne permettait aucune évolution dès lors que l'entreprise a commencé à élargir sa gamme de produits et à développer ses canaux de communication par téléphone, site Web, chat et email. Désormais, YETI fait appel à GetFeedback by Momentive pour concevoir son programme de feedback client, offrir une expérience client de tout premier plan et consolider la fidélité envers sa marque.

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Momentive nous a permis de combiner et synthétiser nos données Voix du Client, si importantes dans notre processus de prise de décision.

–Stéphanie Stafford

Directrice de l'Expérience client
YETI

Optimiser l'expérience client grâce à un feedback consolidé

Recueillir du feedback à chaque point de contact permet à YETI d'améliorer en permanence son expérience client. Un sondage sur l’expérience post-achat sur le site Web peut révéler des problèmes au niveau du processus de paiement. Un sondage par email après chaque interaction avec le service client donne un aperçu du ressenti des clients. En cas de point de friction ou de client mécontent, YETI est en mesure de réagir rapidement. GetFeedback étant spécialement conçu pour Salesforce, toutes les informations sont intégrées au système CRM de YETI et reliées aux données client dans toute l’entreprise.

« Le feedback nous permet d'une part de résoudre les problèmes, d'autre part de hiérarchiser nos projets, nos processus et nos améliorations » explique Chris Hogan, Directeur-adjoint Analyse des données chez YETI.

En combinant divers types de données (durée moyenne de traitement par agent, type de problème traité et scores CSAT obtenus), son modèle dynamique de service client permet à YETI d'attribuer le bon agent au bon client, ce qui augmente les chances de résoudre rapidement un problème, et par là-même la satisfaction des clients comme des employés. De plus, grâce à ces indicateurs de performance concernant le service client, YETI peut identifier d'éventuels besoins de formation de ses agents et mieux soutenir son équipe.

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Nous nous appuyons sur des partenaires réactifs, aussi agiles que nous. La capacité à s'adapter rapidement est primordiale, c'est précisément pour cela que Momentive est la solution idéale pour nous.

–Stéphanie Stafford

Directrice de l'Expérience client
YETI

Rester agile grâce aux insights clients

Les insights clients propres à chaque canal permettent à YETI de rester agile et de faire des choix stratégiques plus pertinents. Ainsi, lorsque l'équipe chargée de l'expérience client a constaté que les interactions téléphoniques présentaient les scores CSAT les plus élevés, l'entreprise a étendu les plages horaires de son assistance téléphonique. Ou lorsque les scores CSAT enregistrés par son chatbot se sont avérés inférieurs à ceux souhaités, elle s'est concentrée sur l'amélioration du bot.

Les informations, tendances et recommandations fournies par l'équipe chargée de l'expérience client sont essentielles pour définir les orientations de l'entreprise. Cela peut aller de quelques mots reformulés dans le descriptif d'un produit au changement de couleur d'un produit récemment commercialisé.

« La voix du client oriente nos décisions, que l'on soit en première ligne ou au plus haut niveau de la hiérarchie » précise Stéphanie Stafford. Momentive permet à YETI de diffuser sa philosophie axée sur le client auprès de tous ses employés et d'agir en toute confiance sur la base des informations recueillies.

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