PUMA accélère sa transformation digitale

La marque de sportswear PUMA avait débuté l'année 2020 en élaborant une solide feuille de route visant à poursuivre sa dynamique marketing et commerciale. Mais la pandémie de COVID-19 est venue bouleverser les habitudes d'achat, détournant massivement les consommateurs des canaux de vente traditionnels au profit de la vente en ligne. Le Service client de PUMA a constaté une augmentation significative des demandes d'informations sur les commandes, ainsi qu'un fort taux d'abandon de panier. Mais sans feedback pertinent, difficile de comprendre pourquoi les clients quittaient le site web de PUMA sans finaliser leurs achats.

Consciente que l'amélioration de son expérience d'achat en ligne serait un facteur clé de réussite pendant la pandémie et au-delà, la marque au félin s'est tournée vers GetFeedback by Momentive pour obtenir rapidement les informations dont elle avait besoin afin de modifier son modèle économique et d'améliorer son expérience client en ligne.

Joey CasaDeCalvo, Responsable de l'expérience client et du e-Commerce chez PUMA North America, a commencé par déployer GetFeedback by Momentive dans tout le parcours client. Il a notamment fait intégrer des boutons de feedback dans les pages de paiement et de confirmation, afin de collecter en temps réel les commentaires des internautes suite à leurs achats. « J'ai été stupéfait par le volume de feedback que nous avons recueilli, » se souvient-il. « Toutes ces informations nous ont aidés à élaborer une nouvelle feuille de route et à redéfinir nos priorités concernant les changements à apporter ».

Joey CasaDeCalvo a rapidement constaté que les internautes utilisaient le panier pour enregistrer leurs articles préférés, en vue de les acheter plus tard. Une fonctionnalité permettant de placer les articles dans une Liste de souhaits a donc été ajoutée, ce qui a renforcé l’engagement des clients et réduit le taux d’abandon de panier. Lorsque le feedback client a fait remonter des problèmes au niveau du paiement, PUMA a fluidifié le processus en proposant de nouveaux modes de paiement et en réglant les difficultés de connectivité avec PayPal.

Directeur de l'Expérience client
PUMA North America

En intégrant un widget de feedback aux articles FAQ de son site Web, PUMA a pu en améliorer le contenu. La marque de sportswear a ainsi pu répondre de manière proactive aux besoins de ses clients, puis augmenter son taux de conversion et réduire le nombre de demandes reçues par l'équipe d'assistance client.

Joey CasaDeCalvo et son équipe ont également découvert que les clients voulaient suivre leurs achats jusqu'à la livraison, une requête particulièrement importante face aux retards de livraison et aux problèmes d'approvisionnement auxquels étaient confrontés de nombreux secteurs d'activité. PUMA a donc introduit un système de suivi des commandes par SMS. Les équipes ont rapidement constaté une baisse significative des demandes d'informations sur les commandes en cours.

Directeur de l'Expérience client
PUMA North America

En très peu de temps, PUMA a obtenu de précieuses informations sur les attentes de ses clients en ligne. La marque a ainsi modifié sa feuille de route et apporté de nombreuses améliorations à son expérience numérique, parmi lesquelles des articles de FAQ plus pertinents, un processus de paiement simplifié avec plus d'options de paiement, ainsi qu'un suivi par SMS des livraisons en cours.

Ces efforts n'ont pas tardé à porter leurs fruits : le taux d'abandon de panier a baissé, le volume des commandes PayPal et le NPS ont augmenté respectivement de 52 et 11 %, tandis que le nombre de requêtes au service client liées au paiement a chuté de 62 %. Le chiffre d'affaires a progressé, ainsi que l'engagement et la satisfaction des clients, ce qui a entraîné une baisse significative du feedback négatif.

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