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Grâce à Momentive, Auto Trader fidélise ses clients et dynamise son taux de réponse NPS.

Brittany Klokkenga

30 septembre 2022 | Lu en 4 min

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Avec plus de 50 millions de visites chaque mois, Auto Trader est la plus grande place de marché automobile numérique du Royaume-Uni et d’Irlande. En 2020, quand l’entreprise a repéré des anomalies liées à son NPS (Net Promoter Score®), elle a compris qu’il fallait agir sans délai pour ne pas compromettre son expérience numérique, qui est un élément clé du parcours client.

L’engagement NPS était faible : sur mobile, ces sondages ciblaient jusqu’à 30 % des visiteurs d’Auto Trader, pour un taux de conversion d’à peine 0,07 %. S’ajoutait à cela un score NPS très fluctuant d’un mois sur l’autre, en raison des autres sondages intégrés qui étaient à la fois trop nombreux et trop complexes pour laisser au sondage NPS une chance de trouver son audience. Bilan des courses : en octobre 2020, le taux de réponse NPS sur les ordinateurs et tablettes est en chute libre (53,6 %).

Pour améliorer l’expérience de ses clients et les fidéliser, Auto Trader s’est alors tournée vers Momentive. L’entreprise avait besoin d’une solution lui permettant de recueillir des données en temps réel sur les problèmes techniques rencontrés sur son site Web. Il fallait aussi pouvoir les communiquer automatiquement aux équipes concernées afin de réduire les délais de résolution.

Pour Rob Chisholm, analyste commercial chez Auto Trader, son équipe avait besoin d’une solution agile pour effectuer une démonstration de faisabilité sur le reporting des bugs en temps réel. À l’aide de GetFeedback by Momentive, Rob Chisholm a ajouté un bouton de feedback sur le site Web. Les résultats ne se sont pas fait attendre : les premières réponses ont afflué en quelques minutes et l’équipe de Rob Chisholm a pu rapidement identifier et résoudre un problème qui gênait les utilisateurs du site Web.

L’analyste commercial avait aussi la volonté d’obtenir des informations concernant le formulaire de recherche pour mobiles qu’Auto Trader avait récemment ajouté à la version desktop de son site, sans y apporter la moindre optimisation. Avec Momentive, quelques jours ont suffi pour recueillir 440 réponses de clients, qui déploraient notamment un formulaire trop long à remplir et s’étirant sur 2 pages. Les équipes Auto Trader ont donc raccourci le formulaire de recherche, avant d’apporter d’autres modifications sur la base des différents commentaires reçus.

Auto Trader capture désormais le ressenti des clients sur l’ensemble de son site Web. Avec la fonctionnalité d’étiquetage automatique de GetFeedback, tous les problèmes sont filtrés, regroupés, étiquetés et automatiquement transmis à l’équipe chargée de les résoudre.

De plus, la fonctionnalité de gestion des cookies permet à Auto Trader de ne plus présenter plusieurs fois le même sondage NPS à un utilisateur. « En optimisant le timing du feedback, nous évitons d’importuner les utilisateurs à plusieurs points de leur parcours, » explique Rob Chisholm.

Avec Momentive, Auto Trader est désormais beaucoup plus efficace pour collecter du feedback client pertinent et exploitable. Grâce à cette approche plus ciblée, l’entreprise a envoyé un sondage NPS à 5 000 utilisateurs et obtenu autant de réponses que lorsqu’elle en interrogeait 700 000 avec son ancien système. Pareil pour les utilisateurs mobiles : Auto Trader n’a désormais qu’à cibler 5 % d’entre eux contre 30 % auparavant.

L’automatisation a accéléré l’ensemble du processus de collecte, de classification et de transmission du feedback d’Auto Trader. Résultat, l’équipe de Rob Chisholm a nettement amélioré l’expérience (et l’humeur !) des utilisateurs du site.

Rob Chisholm note également l’importance des métadonnées qui fournissent du contexte à chaque feedback client. Ses équipes ajoutent des paramètres personnalisés (comme le système d’exploitation du navigateur) dans les données URL de Momentive, en plus de captures d’écran des pages, afin d’identifier rapidement les problèmes concernant des plateformes particulières. En regroupant les feedbacks par catégories, Momentive aide aussi les équipes Auto Trader à traiter plus rapidement les problèmes prioritaires.

Enfin, Auto Trader utilise le potentiel de Momentive pour étudier à la fois les aspects B2C et B2B de son activité, améliorer l’expérience des détaillants et optimiser ses modèles économiques. Aujourd’hui, Auto Trader enregistre un taux de réponse NPS de 100 %, avec une amélioration de 83 % de l’efficacité du ciblage pour les appareils mobiles.

NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.