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Découvrez comment grâce à Momentive, Auth0 dispose d'une vue complète sur le feedback client, accessible à tous les niveaux de l’entreprise.

Brittany Klokkenga

30 septembre 2022 | Lu en 4 min

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La solution Auth0, qui fait désormais partie d'Okta, permet de moderniser l'authentification en proposant aux entreprises des accès sécurisés à toutes les applications, pour tout type d'utilisateur. Auth0 est une plateforme d'authentification et d'autorisation à la fois modulable et simple d'utilisation.

Avant de choisir Momentive, Auth0 utilisait d'autres outils de feedback comme Delighted ou SurveyForce pour recueillir des données sur l'expérience client. Mais l'entreprise avait du mal à centraliser ses différentes données via ces plateformes. En 2020, Auth0 a compris la nécessité de faire mûrir son programme CX pour soutenir deux des objectifs de l'entreprise : créer une expérience client exceptionnelle et soutenir sa dynamique de croissance. Peu après, Brie Partridge a rejoint l'équipe en tant que responsable de l'expérience client, avec pour objectif de mettre en place un programme de Voix du Client (VoC) unifié.

« Toutes nos équipes, y compris le PDG, accordent beaucoup d'importance à l'amélioration de l'expérience client, » explique Brie Partridge. « Mon premier objectif était de rationaliser les différents outils de sondage et de feedback utilisés par Auth0, afin d'établir une source de vérité unique. »

Auth0 utilisait déjà GetFeedback de Momentive pour envoyer des sondages au moment de fermer les tickets de support, pour analyser les données de réponses et prendre des mesures stratégiques via Salesforce. Après avoir étudié et comparé Momentive, Qualtrics et d'autres solutions, l'équipe a décidé d'investir exclusivement dans Momentive. L'objectif consistait à créer une stratégie CX globale à l'échelle de l'entreprise. « La facilité d'utilisation de Momentive, ainsi que son intégration à nos principaux outils CRM, Salesforce et Gainsight, ont pesé dans la balance, » raconte Brie Partridge.

Grâce à Momentive, Auth0 dispose d'une vue complète sur le feedback client, accessible à tous les niveaux de l'entreprise. « La simplicité de déploiement de Momentive nous a vraiment surpris, » ajoute Brie Partridge. « En moins de deux semaines, c'était fait : nos données de sondages étaient intégrées dans Salesforce. Nous avons configuré nous-mêmes certaines fonctionnalités comme les notifications Slack, sans avoir besoin de faire appel à notre équipe RevOps. Cela a vraiment simplifié notre travail. »

Depuis que Auth0 a intégré Momentive à Salesforce et Gainsight, les équipes disposent de suffisamment de données pour mesurer les résultats commerciaux par rapport à la rétention, aux renouvellements, aux mises à niveau ou à l'expansion. Auth0 a pu recueillir du feedback actif à des moments clés du parcours client, que ce soit lors des onboardings, après des interactions avec le service client ou à l'issue des périodes d'essai gratuites. Grâce à des boucles de feedback automatisées, les équipes peuvent facilement suivre le Net Promoter Score® (NPS) relationnel, le score d'effort client (CES) et la satisfaction client globale à chaque étape du parcours.

« En comparant nos données initiales, nous avons pu gérer les zones de friction qui affectaient le plus les clients, et identifier les domaines à traiter en priorité pour obtenir des résultats rapides, » précise Brie Partridge.

Auth0 collecte du feedback exploitable par le biais de campagnes d'email, afin d'identifier trois éléments figurant dans les commentaires en texte libre :

1) Le type de clients

2) Les principaux points de friction pour ces clients

3) Les principaux thèmes mentionnés par les passifs et les détracteurs

En s'appuyant sur ces informations, la responsable de l'expérience client a identifié les points clés à présenter à toutes les équipes internes. Ces résultats aident les équipes Auth0 à établir des priorités et mettre au point des stratégies pour leurs prochaines initiatives.

Aujourd'hui, les équipes peuvent rapidement adapter leurs plans en fonction des données des clients, pour leur garantir la meilleure expérience possible. Pour encourager la collaboration entre les différents départements de l'entreprise, l'équipe de Brie Partridge partage ses découvertes CX lors d'une réunion mensuelle. Ainsi, toutes les équipes Auth0 sont informées des dernières tendances.

En utilisant Momentive pour écouter les besoins des clients, poser les bonnes questions au bon moment et mesurer la réussite, Auth0 est parvenu à créer un programme CX plus abouti.

L'entreprise a gagné en structure, en accessibilité et en transparence. Six mois plus tard, les résultats étaient sans appel :

À l'avenir, la responsable CX va continuer de faire évoluer le programme CX de Auth0, notamment en étendant cette approche à l'application mobile. Avec l'aide de Momentive, Auth0 va pouvoir se concentrer sur son expérience numérique en s'appuyant sur les données fournies par les utilisateurs afin d'identifier les bugs et d'améliorer le produit. L'équipe de Brie Partridge travaille aussi à optimiser ses tableaux de bord VoC pour permettre aux équipes internes de se concentrer sur les données les plus importantes.

NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.