Expériences

À l'occasion du CX Impact Summit, Momentive a eu l'honneur d'accueillir Trevor Noah, humoriste et animateur vedette du « Daily Show ». Revenons ensemble sur les grandes lignes de cet échange enrichissant.

Linda Leung

29 novembre 2021 | Lu en 7 min

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Comme beaucoup de monde, je considère Trevor Noah comme une source fiable d'analyse de l'actualité, en particulier pour tous les événements survenus depuis 2020. Il dit ce qu'il pense : j'apprécie son style franc et direct. En plus d'être un comédien talentueux, c'est le journaliste le plus empathique et le plus authentique qui soit.

Né en Afrique du Sud d'une mère noire sud-africaine et d'un père blanc européen, Trevor Noah est notamment connu pour être l'animateur vedette du « Daily Show » sur la chaîne Comedy Central. Momentive, la marque à l’origine de la solution de gestion de l’expérience client agile GetFeedback, a eu l'honneur de le recevoir en tant qu'invité spécial lors du second CX Impact Summit annuel au mois de novembre. Au vu des 40 minutes de son échange informel avec Zander Lurie, le PDG de Momentive, je peux vous assurer que le fait de créer un spectacle humoristique, de le jouer en public et d'évaluer son succès n'est pas si éloigné que pour n'importe quel autre produit ou expérience.

Trevor Noah recueille en temps réel les commentaires de son public, que ce soit en personne ou en ligne, et comme tout professionnel de l'expérience client, il utilise ce feedback pour améliorer son « produit ».

Voici la leçon essentielle à retenir de leur échange : que vous soyez professionnel de l'expérience client, chef d'entreprise ou humoriste (voire les 3 à la fois), l'élément moteur de l'expérience que vous proposez doit être l'authenticité. Voici six conseils de Trevor Noah qui seront utiles aux professionnels CX et aux chefs d'entreprise.

Après avoir assisté à leur échange, il devient clair que le processus de création et d'évaluation d'un spectacle humoristique s'apparente beaucoup à celui de n'importe quel autre produit ou expérience. Trevor Noah explique qu'il procède « de l'intérieur vers l'extérieur » en utilisant le feedback pour améliorer son produit.

Il explique : « Ce qui m'intéresse, c'est le feedback de deux types de public : le public qui consomme déjà mon produit, et le public qui serait susceptible de le consommer. Je fais abstraction des autres feedbacks, car il vient de personnes qui ne consommeront jamais mon produit. Le plus souvent, ce sont des détracteurs dont la seule motivation est de critiquer. Ce qui compte pour moi, c'est l'avis des personnes qui sont déjà dans mon univers, ou qui envisagent d'y entrer ».

Le meilleur feedback, pour Trevor Noah, ce sont les rires du public. Il compare le stand-up à un sondage instantané, qu'il envoie aux spectateurs pour évaluer leur degré d'approbation à sa dernière blague, selon les éclats de rire qu'il entend.

Trevor et son équipe s'appuient aussi sur le nombre de partages de ses publications sur les réseaux sociaux afin de jauger leur succès et d'évaluer l'engagement du public. Le jeune acteur garde une certaine distance vis-à-vis des commentaires sur les réseaux sociaux, en particulier lorsqu'ils proviennent d'internautes qui « passent leur temps à critiquer tout ce qu'ils voient ». Il ajoute  « Pour moi, le feedback intéressant, c'est par exemple quelqu'un qui me dit : “Voilà ce qui a retenu mon attention“, ou “J'aimerais bien t'entendre parler de ça plus souvent“. Ou alors : “Si tu traitais plus souvent de tel ou tel sujet, ça m'inciterait à regarder ce que tu fais“. C'est sur ce type de feedback que je me concentre. »

« Si vous vous laissez influencer par les opinions des uns et des autres, vous leur donnez de l'importance, et vous finirez par tourner dans n'importe quelle direction. »

Humoriste et animateur du « Daily Show »

Si vous créez un produit ou un service, vous risquez d'être tenté de dévier de votre mission ou de vos valeurs essentielles pour suivre les tendances de votre marché cible. Bien entendu, il faut tenir compte de l'opinion de vos consommateurs. Mais il faut aussi rester fidèle à la raison d'être de votre entreprise. Selon Trevor Noah, « Si vous vous laissez influencer par les opinions des uns et des autres, vous leur donnez de l'importance, et vous finirez par tourner dans n'importe quelle direction. »

L'humoriste ajoute : « Je fais attention à ne pas laisser le feedback prendre le pas sur ma créativité. Autrement, quand je me mets en quête d'inspiration, je perds de vue pourquoi je crée. »

Si vous êtes chef d'entreprise ou professionnel de la CX, vous avez sûrement conscience que les clients ont l'embarras du choix en termes de concurrence : à vous de rester au top pour éviter qu'ils aillent voir ailleurs. Les comédiens sont eux aussi confrontés à ce défi qui consiste à capter l'attention et susciter l'engagement d'une audience. Trevor Noah estime que la clé de son succès réside dans son authenticité. C'est le meilleur moyen de fidéliser ses fans, et c'est donc là que se trouve son avantage concurrentiel.

Il explique : « Mon public voit la passion qui m'anime. Cette passion est le produit de ma joie. Ce que j'aime par-dessus tout, c'est m'adresser à une audience et passer un bon moment. »

Les chefs d'entreprise en particulier risquent de tomber dans le piège de croire qu'ils doivent jouer un rôle en permanence. Pourtant, certains des plus grands dirigeants savent rester authentiques, montrer leur vrai visage et exprimer leur passion. Il en va de même pour les humoristes. Mais même les meilleurs ont le trac avant de monter sur scène. Là encore, l'authenticité et la sincérité l'emportent, car quand vous dites le fond de votre pensée au public, vous gagnez immédiatement leur sympathie, peu importe que vous soyez nerveux ou super enthousiaste.

« J'ai l'impression que beaucoup de gens apprennent à endosser un rôle, à se mettre “en représentation“. Pour moi, ce qui compte vraiment est de savoir si vous avez confiance en votre produit, et si vous croyez en ce que vous faites. C'est cela qu'il faut s'efforcer de transmettre à votre audience. »

Dans son livre Born A Crime publié en 2016, Trevor Noah livre des anecdotes personnelles sur son enfance en Afrique du Sud, durant les derniers soubresauts de l'apartheid. Il pose un regard intime sur le monde qui l'a façonné. À l'occasion du CX Impact Summit, il a expliqué comment son parcours l'a aidé à voir le monde sous une perspective plus large, tout en étant toujours « différent » des autres.

« Grandir en Afrique du Sud sous l'apartheid, avec une mère noire et un père blanc, signifiait que tous deux appartenaient à des groupes raciaux différents. À ce titre, ils ne pouvaient pas avoir le même mode de vie selon la classification raciale de l'apartheid. Moi-même, j'étais classé dans un groupe racial encore différent, ma mère étant techniquement au-dessous de moi et mon père techniquement au-dessus. J'ai grandi dans un monde de fous. »

Trevor Noah explique qu'il a appris à s'intégrer et à surmonter de nombreux obstacles en analysant la manière dont ses interlocuteurs communiquent. Il a toujours su adapter la forme de son discours de manière à être bien compris. Ce faisant, il a toujours veillé à ne pas perdre son identité, même s'il était « différent » des autres. Rester fidèle à lui-même lui permet de nouer une relation forte avec son audience.

Il raconte : « Je me suis habitué à être différent, à être celui qui sort du lot, qui a du mal à s'intégrer. Si vous acceptez l'idée de ne jamais vous intégrer, alors vous vous intégrerez toujours. »

Lorsque vous êtes au sommet de la réussite, dans votre carrière ou avec votre entreprise, il peut être tentant de se reposer sur ses lauriers. Mais seules les personnes curieuses évoluent. Trevor Noah fait un parallèle avec un médaillé olympique, qui après sa victoire continuerait à se mettre au défi pour s'améliorer et battre un record du monde, ou un record personnel.

L'humoriste conclut : « Je voudrais ne jamais m'arrêter d'évoluer ».

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Nous avons accueilli des intervenants incroyables lors de notre CX Impact Summit 2021. Serena Williams, athlète hors du commun et femme d'affaires avisée, nous a parlé de Serena Ventures qui investit dans des entreprises favorisant la diversité au sein des équipes dirigeantes, l'émancipation des individus et la créativité. Inscrivez-vous pour revoir notre échange avec Serena Williams, ainsi que d'autres sessions à la demande avec Thomas Husson, Vice-président et analyste principal chez Forrester, Shep Hyken, Chief Amazement Officer chez Shepard Presentations et Dan Gingiss, le PDG et fondateur de The Experience Maker.

Linda Leung est Responsable de la stratégie de contenu chez Momentive.