YETI setzt neue Maßstäbe bei Customer Experience

Outdoor-Enthusiasten schwören schon mehr als ein Jahrzehnt auf YETI, ob in Eiseskälte auf einsamen Wegen in der Wildnis von Alaska oder im Garten bei einer Grillparty. Aber wie schafft es das Unternehmen, diese Produkte zu entwickeln, die einfach immer dazugehören? Worin besteht das Geheimnis? Die Lösung: Indem es dem Kundenfeedback, das über Momentive gewonnen wird, den höchsten Rang einräumt und so immer weiß, was die Kunden wollen, was sie benötigen und was zu ihrem Lifestyle passt.

„YETI-Produkte sind langlebig, so langlebig, dass sie ein Leben lang halten“, so YETI Director of Customer Experience, Stephanie Stafford. „Und wir wollen, dass auch unsere Kundenbeziehungen ein Leben lang halten. Wir haben ein Premium-Produkt und unsere Services müssen dazu passen.“

In seinen Anfängen verließ sich YETI hauptsächlich darauf, was seine Mitarbeitenden im Kundenservice aus den Kundenanrufen weitergaben. Diese Art der Feedbackerfassung hatte aber ihre Grenzen, eine Skalierung war nicht möglich. Dies zeigte sich vor allem, als die Firma weiter wuchs, das Produktportfolio ausbaute und nicht mehr nur über Telefon erreichbar war, sondern auch über andere Kanäle wie Website, Chat und E-Mail. Heute setzt YETI GetFeedback by Momentive ein, um sein Kundenfeedback-Programm mit den wichtigen Daten zu füllen. Darauf aufbauend will es eine Premium-Kundenerfahrung bieten und die ohnehin hohe Kundentreue noch weiter stärken.

Director of Customer Experience
YETI

Durch die Integration des Feedbacks, das an verschiedenen Touchpoints erfasst wird, kann YETI kontinuierlich seine Customer Experience optimieren. Eine nach dem Kauf durchgeführte Umfrage zum Kauferlebnis auf der Website hilft, mögliche Reibungspunkte beim Bestellprozess aufzudecken. Darüber hinaus gibt es eine E-Mail-Umfrage nach jeder Kundeninteraktion mit dem Support, um direkt die Stimmung der Kunden abzufragen. Unzufriedene Kunden kann YETI auf diese Weise umgehend noch einmal ansprechen und zurückgewinnen. Da GetFeedback so entwickelt wurde, dass es sich nahtlos in Salesforce integriert, werden alle gewonnenen Insights in das CRM-System von YETI übermittelt und mit anderen Kundendaten, die im Unternehmen vorhanden sind, zusammengeführt.

„Feedback ist der Leuchtpunkt, an dem wir uns bei der Lösung von Problemen orientieren. Es ist wie der Polarstern, der uns hilft, Projekte, Prozesse und Veränderungen in eine Rangfolge zu bringen“, erläutert Chris Hogan, Associate Manager of Data Analytics bei YETI.

Das dynamische Kundenservicemodell von YETI kombiniert Daten über die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Support, die Problemkategorie und die CSAT-Werte, so dass den Kunden die jeweils passenden Mitarbeitenden des Kundensupports zugeordnet werden. Diese Herangehensweise erhöht die Chancen, dass das Problem schnell angegangen und gelöst wird, was wiederum zu einer höheren Zufriedenheit sowohl auf Kundenseite als auch bei den Mitarbeitenden führt. Mit dem Wissen, was gute Mitarbeitende im Kundensupport auszeichnet, kann YETI gezielt herausfiltern, was es in Schulungen aufnehmen sollte und wie es sein Supportteam bestmöglich unterstützen kann.

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Durch Kunden-Insights zu den einzelnen Kanälen kann YETI agil und strategischer handeln. Als das CX-Team beispielsweise erkannte, dass die höchsten CSAT-Werte bei den Telefoninteraktionen erzielt wurden, verlängerte YETI die Zeiten, in denen der Kundensupport telefonisch erreichbar ist. Als der Chat-Bot CSAT-Werte erhielt, die hinter den Erwartungen zurückblieben, unternahm YETI verschiedene Anstrengungen, um die Erfahrung der Kunden mit dem Bot zu verbessern.

Das CX-Team von YETI meldet Insights, Trends und Empfehlungen an die anderen relevanten Abteilungen weiter und diese Informationen sind die entscheidende Grundlage für die Ausrichtung des Unternehmens. Dabei werden viele Bereiche eingeschlossen: von der Umformulierung einiger Wörter in einer Produktbeschreibung bis zur Überarbeitung der Farbgebung für ein gerade auf den Markt gebrachtes Produkt.

„Hinter unseren Entscheidungen steht immer die Stimme der Kunden, ob Sie direkt mit den Kunden arbeiten oder ob Sie in der Geschäftsführung sind“, so Stafford. Dank Momentive kann YETI diese Philosophie der Kundenzentriertheit im gesamten Unternehmen etablieren und informiert auf Insights reagieren.

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