PUMA mit Vollgas in die digitale Transformation

So nutzte PUMA Kundenfeedback als Motor für seine digitale Experience.

Hauptsitz

PUMA Nordamerika

Beschäftigte

mehr als 14.000

Industrie

Einzelhandel

Lösungen

Customer Experience

Digitale Transformation im Schnellgang

Die weltweit aktive Sportmarke PUMA begann 2020 mit der Umsetzung eines robusten Plans, um weiter mit Schwung Produkte zu entwerfen, zu entwickeln, zu vermarkten und zu verkaufen, die Sportlerinnen und Sportler lieben. Aber als die Corona-Pandemie die Welt veränderte, änderten sich auch die Einkaufsgewohnheiten dramatisch. Jetzt kauften immer mehr Kunden im Internet ein. Das Support-Team von PUMA musste mit einem gewaltigen Anstieg an Kundenanfragen zu ihren Bestellungen fertig werden, obwohl sich das Unternehmen auch mit überdurchschnittlich hohen Warenkorbabbrüchen konfrontiert sah. Aber ohne konkretes Feedback konnte das Supportteam die Reibungspunkte nicht ermitteln und wusste auch nicht, warum die Kunden die Website ohne Kaufabschluss verließen.

PUMA erkannte, dass eine Verbesserung seines Online-Einkaufserlebnisses das Unternehmen in der Pandemie und darüber hinaus erfolgreicher machen würde. Daraufhin schaltete das Unternehmen GetFeedback by Momentive ein, um schnell die erforderlichen Erkenntnisse zu gewinnen: für eine beschleunigte Entwicklung seines Geschäftsmodells, für die Identifizierung von Chancen in der Customer Journey und für eine Verbesserung der digitalen Customer Experience insgesamt.

ERGEBNISSE

Begeisterte Kunden fördern den Return on Investment (ROI) im Gesamtunternehmen:

11 %

höherer Net Promoter Score (NPS®)

52 %

mehr Volumen über PayPal

62 %

weniger Fälle für den Kundenservice in Bezug auf Zahlungen

Effiziente Gestaltung der Customer Journey

Als Senior Manager of Customer Experience für die E-Commerce Website von PUMA Nordamerika begann Joey CasaDeCalvo mit der Implementierung von GetFeedback by Momentive in der gesamten Customer Journey. Einige der Maßnahmen, die er ergriff, waren die Einbettung von Feedback-Buttons beim Bezahlvorgang und auf den Bestätigungsseiten, um direkt beim Einkauf Feedback von den Nutzern zu erhalten. „Wir haben eine unglaublich große Menge an Feedback erhalten“, meint Joey CasaDeCalvo. „Und dies hat uns gerade bei der Überarbeitung der Roadmap sehr geholfen, aber auch bei der Neuverteilung der Prioritäten bezüglich der Änderungen, die wir realisieren wollten.“

CasaDeCalvo erkannte schnell, dass die Kunden ihren Warenkorb zum Speichern von Favoriten nutzten, die sie vielleicht später kaufen wollten. Daraufhin führte PUMA auf seiner Website eine Favoritenliste ein, die zum einen zu einer verbesserten Interaktion mit den Kunden führte und zum anderen direkt die Warenkorbabbruchrate senkte. Und als durch Kundenfeedback Probleme im Zahlungsprozess deutlich wurden, konnte PUMA durch die Einführung neuer Zahlungsoptionen und der Beseitigung eines Verbindungsproblems mit PayPal Hindernisse im Umsatzfluss beseitigen.

Zitat in einer Spalte

Wie hören unseren Kunden in verschiedenen Dimensionen in der Hitze des Moments zu und sind in der Lage, auf Grundlage der Kundenäußerungen Aktionen einzuleiten und Entscheidungen zu treffen.

Joey CasaDeCalvo

Senior Manager, Customer Experience
PUMA Nordamerika

Mehr Konversionen und Interaktion

Als PUMA in all seine FAQ-Artikel ein Feedback-Widget implementierte, erfuhr das Unternehmen, wie es die Informationen auf diesen Seiten optimieren konnte. Dadurch konnte PUMA Bedürfnisse der Kunden proaktiv angehen, die Konversion steigern und die Anzahl der Eskalierungen im Kundensupportteam senken.

CasaDeCalvo und sein Team erfuhren auch, dass die Kunden gerne ihren Einkauf insgesamt nachverfolgen wollten, ein gerade in jener Zeit ganz wichtiger Aspekt, da in der ganzen Welt und in allen Branchen Verzögerungen und Probleme bei der Lieferung und innerhalb der Supply-Chain auftraten. PUMA löste dieses Problem durch aktuelle Meldungen des Bestellstatus per SMS und reduzierte damit die Anfragen zu den Bestellungen beim Kundensupport in signifikanter Weise.

Zitat in einer Spalte

Das Kundenfeedback ließ mich sonst oft nicht schlafen. Mit Momentive hat sich das Feedback in eine angenehme Erfahrung gewandelt, weil ich jetzt das erfasste Feedback sinnvoller nutzen kann, um Dinge anzustoßen, die sich die Kunden wirklich wünschen.

Joey CasaDeCalvo

Senior Manager, Customer Experience
PUMA Nordamerika

Eine digitale Transformation mit messbaren Ergebnissen

In kurzer Zeit konnte PUMA wertvolle Erkenntnisse dazu sammeln, wie es das Online-Einkaufserlebnis umgestalten konnte. Daraufhin überarbeitete das Unternehmen seine Roadmap und nahm umfassende Verbesserungen vor: von der Optimierung der FAQ-Artikel und einem beschleunigten Zahlungsprozess bis hin zu mehr Zahlungsoptionen und Mitteilungen zum Lieferstatus.

Nach Verbesserung der Zahlungsoptionen und seiner digitalen CX insgesamt verringerte sich die Warenkorbabbruchrate für PUMA. Schon kurz darauf stiegen die PayPal-Bestellungen um 52 % und der NPS um 11 %. Die Kontakte mit dem Kundensupport in Zusammenhang mit der Bezahlung reduzierten sich um 62 %. Und die Umsatzsteigerung war nicht das einzige Plus. Das negative Kundenfeedback nahm entscheidend ab, denn die Kunden waren engagierter und äußerst zufrieden.

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