Chime investiert in Markenerkenntnisse

Mit über 8 Millionen Kunden ist Chime im US-amerikanischen Online-Bankgeschäft das größte wie auch am schnellsten wachsende Unternehmen. Diese Geschwindigkeit wird durch eine tief verankerte Kultur ermöglicht, bei der gründliche Marktforschung mit verschiedenen Momentive-Lösungen an erster Stelle steht. Dank Momentive schafft Chime im Unternehmen ein starkes Gefühl der Zugehörigkeit, bei der Vielfalt groß geschrieben wird. Dabei werden die Kundendaten auf sichere Weise verwaltet und die Marktforschungen, die das Unternehmen anstellt, bringen wegweisende Veränderungen. Und mit genau dieser Rezeptur konnte Chime die außergewöhnliche Partnerschaft mit den Dallas Mavericks in weniger als einem Tag unter Dach und Fach bringen.

„Wir betreiben Marktforschung mit einer wirklich aggressiven Geschwindigkeit“, so Chuck Liu, Head of User Research bei Chime. „Wir machen die Dinge entweder extrem schnell, oder wollen sie am liebsten gestern schon haben.“

Liu und sein Team führen in hoher Geschwindigkeit groß angelegte Erhebungen durch, die im gesamten Unternehmen die Daten für Entscheidungen liefern. Dabei vertrauen sie auf die Marktforschungslösungen von Momentive. Dadurch kann Chime nicht nur mit seinen Mitgliedern, dem Markt und seiner Branche Schritt halten, sondern ebnet auch den Weg für neue und aufregende Chancen für die Marke.

Head of User Research
Chime

Partnerschaften sind ein wesentlicher Bestandteil für den Aufbau der Marke Chime. Dafür müssen die Marktforscher des Unternehmens ein klares Bild davon haben, wie Co-Marketing und Co-Branding mit anderen Unternehmen bei der Zielgruppe ankommen wird. „Wir stellen Fragen wie: ‚Sind die Kundentypen der anvisierten Partner die gleichen wie unsere?‘ ‚Können wir auch mit anderen Marken das Potential dieser Chance feststellen, bevor wir uns verpflichten?‘“ so Liu.

Um diese Fragen zu beantworten und zeitnah zu entscheiden, welche Firmen die besten Partner sein werden, sind harte Fakten erforderlich. Als sich die Chance für ein Sponsoring der Mavericks bot, konnte das Timing auf den Prüfstand gestellt werden. Liu und sein Team hatten zwar schon im Vorfeld verschiedene Recherchen angestellt, aber jetzt mussten sie in extrem kurzer Zeit eine stark zielgerichtete Erhebung durchführen, die die Entscheidung für oder gegen diese Partnerschaft bringen würde.

„Wir mussten in Erfahrung bringen, ob die NBA für die Zielgruppe, die wir derzeit bedienen, der richtige Partner sein würde. Würden unsere Kunden eher anderen Teams oder anderen Sportarten die Treue halten? Oder könnte eine solche Partnerschaft zu Spannungen führen? All dies mussten wir recherchieren“, erklärt Liu.

Head of User Research
Chime

Liu hatte nur sechs Stunden Zeit, bis er der Geschäftsführung Daten vorlegen musste. Also setzte er sich direkt mit dem Customer Success Team von Momentive in Verbindung. „Ich fragte: ‚Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass wir so etwas in diesem engen Zeitrahmen durchziehen können?‘“, so Liu. „Ich wusste, dass ich gemessen an den Zeitstandards der Branche nach einem Ding der Unmöglichkeit fragte.“ Aber das Momentive-Team sprang direkt darauf an und unterstützte die drei Marktforschungsstudien, die Liu anstellte, sowohl hinsichtlich der Erfassung der Daten als auch bei der Analyse.

Lius Ziel war es, die mögliche Auswirkung einer Partnerschaft mit den Mavericks zu eruieren, zum einen in bestimmten Regionen und zum anderen landesweit. „Wir mussten ein Bild von der Stimmung erhalten, wie sich Sport mit den wirtschaftlichen Ansichten unserer Kunden vertrug“, so Liu. „Es war total verrückt, denn wir mussten Fragen stellen im Sinne von: ‚Hallo, was würden Sie davon halten, wenn Ihre Bank und Ihr Geld plötzlich mit dieser NBA-Mannschaft in Verbindung gebracht würde?‘“.

Liu war angenehm überrascht, dass die vielen Herausforderungen, die er sah, für Momentive kein Problem darstellten. Das traf auf die Implementierung noch am selben Tag genauso zu wie auf die extrem spezifischen Anforderungen an die Daten. „Die Bewältigung der Erhebungsanforderungen war höchst beeindruckend, denn die Zielgruppentypen und das Geo-Targeting waren deutlich komplexer als bei normalen Studien“, sagt Liu. „Und die Ergebnisse waren genau das Puzzleteil, das uns fehlte, damit wir auf sicherer Grundlage eine informierte Entscheidung treffen konnten.“

Das Marktforschungsprojekt Mavericks wurde Liu um 12:00 Uhr Ortszeit anvertraut. Die Ergebnisse von Momentive standen um genau 17:04 Uhr zur Verfügung und nach einer schnellen Durchführung der notwendigen Analysen und der Vorbereitung einer Präsentation, konnte er bereits Punkt 18:00 Uhr die Ergebnisse vorstellen. Um 20:00 Uhr desselben Abends schloss das Führungsteam von Chime den mehrere Millionen schweren Deal mit den Mavericks ab.

Nach Ansicht von Liu ist dies ein perfektes Beispiel dafür, wie Daten alle Entscheidungen von Chime antreiben und wie dies den Erfolg ausmacht. „Bei Chime steht die Recherche an erster Stelle“, erläutert Liu. „Unser erster Schritt besteht darin, ein Verständnis von den zugrundeliegenden Problemen und Stimmungen zu erhalten. Wir wollen wissen, wie die Menschen fühlen, und dann finden wir Wege, wie wir sie unterstützen können.“

Diese Selbstverpflichtung zur Marktforschung wurde bei der Anbahnung der Partnerschaft mit den Mavericks auf fast dramatische Weise verdeutlicht, aber sie gehört insgesamt zum Wesen der gesamten Firma. „Wenn Sie sich die ganzen Präsentationen anschauen, die wir intern durchführen, sehen Sie die verschiedenen Strategien, die wir für die einzelnen Teams festgelegt haben. Und all dies kommt von Momentive“, sagt Liu. „Ohne diese gemeinsame Ausrichtung wären wir als Unternehmen, das beständig wächst, heute nicht da wo wir sind. Und wir danken dem Team von Momentive, dass es uns auf unserem Weg in beeindruckender Weise unterstützt.“

Die Unterstützung von Momentive beschränkt sich jedoch nicht auf die Chancen für die Marke Chime. Momentive hilft Chime auch, sensible Daten zu schützen und eine faire und angemessene Mitarbeitererfahrung sicherzustellen.

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