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Erfahren Sie, wie Auto Trader Momentive nutzt, um die Kundenbindung zu verbessern und höhere NPS-Beantwortungsquoten zu erzielen.

Brittany Klokkenga

30. September 2022 | in 4 Minuten gelesen

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Auto Trader ist mit über 50 Millionen Website-Besuchen pro Monat die größte Online-Autobörse in Großbritannien und Irland. Da die digitale Erfahrung für das Unternehmen enorm wichtig ist, wusste es im Jahr 2020 bei Auftreten von Problemen mit dem Net Promoter Score® (NPS), dass es handeln musste. 

Die Beteiligung an NPS-Umfragen war gering, und obwohl die für Mobilgeräte optimierten NPS-Befragungen sich an 30 % der Nutzer von Auto Trader richteten, wurden sie gerade einmal von 0,07 % beantwortet. Dieses Problem wurde dadurch verschärft, dass diese Nutzer auch Ziel weiterer Umfragen auf der Website waren. Dabei handelte es sich um relativ komplexe Erhebungen, die in Konkurrenz mit der NPS-Befragung standen und die von Monat zu Monat zu einer Schwankung des NPS von Auto Trader führten. Eine Folge war, dass die Desktop-Variante der NPS-Umfrage des Unternehmens im Oktober 2020 nur noch eine Beantwortungsquote von 53,6 % verzeichnen konnte.

Für eine Umgestaltung der digitalen Customer Experience und eine Optimierung der Kundenbindung wendete sich Auto Trader an Momentive. Das Unternehmen konzentrierte sich darauf, seine NPS-Probleme zu überwinden. Dazu benötigte es einen Echtzeiteinblick in die technischen Probleme der Website, welche die Kunden behinderten. Außerdem war es wichtig, diese Erkenntnisse mit den zuständigen Teams zu teilen, um die Lösungszeit zu verringern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Rob Chisholm, Senior Business Analyst bei Auto Trader, wusste, dass sein Team eine agile Lösung benötigte, um einen schnellen Konzeptnachweis für das Fehlerreporting in Echtzeit durchführen zu können. Chisholm erkannte den Nutzen innerhalb weniger Stunden nach dem Einsatz einer Schaltfläche für Website-Feedback durch GetFeedback by Momentive. Die ersten Antworten kamen tatsächlich innerhalb weniger Minuten, so dass das Team von Chisholm ein Problem auf der Website schnell erkennen und beheben konnte. 

Chisholm wollte jetzt auch erfahren, wie es mit der mobilen Suchmaske von Auto Trader aussah, die das Unternehmen vor Kurzem zusätzlich zur Desktop-Version implementiert hatte, ohne vorher Optimierungen vorzunehmen. Mit Momentive erfasste er innerhalb weniger Tage 440 Reaktionen von Kunden. Das Feedback ergab, dass die Seite nicht nur zu lang war, sondern auch, dass die Kunden zum Ausfüllen der Suche nicht zwei Seiten besuchen wollten. Das Webentwicklerteam von Auto Trader reduzierte daraufhin die Suchmaske und nahm basierend auf dem umfangreichen Kundenfeedback weitere Änderungen vor.

Heute erfasst Auto Trader die Kundenstimmung auf zahlreichen Seiten und profitiert von dem automatischen Auto-Labelling-Feature von GetFeedback. Alle Probleme werden gefiltert, gruppiert, gekennzeichnet und dann automatisch an die jeweils zuständigen Teams weitergeleitet, damit sie geprüft und gelöst werden können.

Zusätzlich kann Auto Trader über das „Open Cookie“-Feature jetzt Nutzer auch einmalig nach ihrer NPS-Bewertung fragen. „Durch optimiertes Timing für das Feedback verhindern wir, dass identische Nutzer auf derselben Journey mehrmals belästigt werden“, erklärt Chisholm.

Mithilfe von Momentive kann Auto Trader hochwertige, relevante und umsetzbare Erkenntnisse von Kunden auf wesentlich effizientere Weise gewinnen. Durch die wesentlich zielgerichtetere Ansprache konnte das Unternehmen kürzlich von 5.000 Nutzern genauso viele Reaktionen gewinnen wie von 700.000 Nutzern im alten System. Analog dazu reicht es jetzt aus, dass Auto Trader nur 5 % der mobilen Nutzer gezielt anspricht, während es früher 30 % waren.

Die Automatisierung beschleunigt den gesamten Prozess aus Erfassung, Kennzeichnung und Verteilung von Feedback bei Auto Trader, und das Team von Chisholm hat durch rasche Korrekturen das Stimmungsbarometer und die User Experience auf mehreren Seiten verbessert.

Chisholm erkannte auch, wie wichtig Informationen sind, die das Kundenfeedback in einen Kontext stellen. Sein Team verknüpft benutzerdefinierte Parameter (etwa genutzter Browser und Betriebssystem) mit den URL-Daten und Screenshots der Seiten von Momentive, um schnell Probleme zu erkennen, die auf bestimmten Plattformen auftreten. Welche Probleme dabei gehäuft auftreten, wird durch die von Momentive vorgenommene Gruppierung identifiziert. So werden die jeweiligen Teams in die Lage versetzt, Probleme mit hoher Priorität schneller anzugehen.

Zu guter Letzt nutzt Auto Trader Momentive auch, um sowohl B2C- als auch B2B-Aspekte seines Geschäfts unter die Lupe zu nehmen. Dies führt auf Händlerseite zu einer besseren Experience und zu einer Optimierung der Geschäftsmodelle. Bis heute hat Auto Trader eine NPS-Beantwortungsquote von 100 % erreicht und die NPS-Beantwortungsquote auf Mobilgeräten um 83 % verbessert.

NPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.