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Erfahren Sie, wie Auth0 mit Momentive eine umfassende Ansicht des Kundenfeedbacks erstellt, die für das gesamte Unternehmen zugänglich ist.

Brittany Klokkenga

30. September 2022 | in 4 Minuten gelesen

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Auth0, ein Produktbereich innerhalb von Okta, verfolgt einen modernen Identifikationsansatz und versetzt Organisationen in die Lage, für jede Anwendung und für alle Nutzer sicheren Zugang zu gewährleisten. Die Auth0 Identity Platform ist stark anpassungsfähig und so einfach, wie sich Entwicklungsteams das wünschen und zugleich so flexibel wie erforderlich.

Vor der Zusammenarbeit mit Momentive nutzte Auth0 andere Feedback-Tools wie Delighted und SurveyForce, um Daten über die Customer Experience (CX) zu erfassen. Für das Unternehmen war es aber schwierig, diese Daten mithilfe der Plattformen zu zentralisieren. 2020 erkannte es, dass sein CX-Programm und seine Strategie reifen mussten, um zwei Unternehmensziele zu unterstützen: die Bereitstellung eines optimalen Kundenerlebnisses sowie ein nachhaltiges Wachstumsmoment. Kurz danach kam Brie Partridge als Head of Customer Experience zu Auth0. Sie fasste sich das Ziel, ein einheitliches VoC-Programm (Voice of the Customer, Stimme der Kunden) zu entwickeln.

„Für das gesamte Unternehmen, von der Führung bis hin zu allen einzelnen Beschäftigten, ist die Verbesserung der Kundenerfahrung sehr wichtig“, so Partridge. „Mein erstes Ziel war es, die vielen Umfrage- und Feedback-Tools, die Auth0 benutzte, zu konsolidieren, um eine einzige Quelle bzw. Source of Truth zu verwenden.“

Auth0 nutzte bereits GetFeedback by Momentive zur Distribution von Umfragen nach dem Schließen von Support-Tickets, um dadurch die Beantwortungsdaten in Salesforce analysieren und entsprechende Maßnahmen ergreifen zu können. Nachdem das Team sich Momentive, Qualtrics und einige andere Alternativen genauer angesehen und verglichen hatte, beschloss es, ausschließlich in Momentive zu investieren, um eine ganzheitlichere, unternehmensweite Strategie zu verfolgen. „Ausschlaggebend für uns waren die Benutzerfreundlichkeit und die nahtlose Integration in die wichtigsten CRM-Tools unseres Unternehmens, Salesforce und Gainsight“, erläutert Partridge.

Mit Momentive sorgte Auth0 für eine umfassende Ansicht des Kundenfeedbacks, die für das gesamte Unternehmen zugänglich ist. „Mein Team konnte gar nicht glauben, wie einfach die Einrichtung von Momentive war“, so Partridge. „Innerhalb von zwei Wochen waren unsere Daten aus den Kundenumfragen in Salesforce integriert. Wir können sogar Features wie Slack-Benachrichtigungen selbst einrichten, ohne uns an das zuständige Team wenden zu müssen. Das war wirklich eine unglaublich große Hilfe.“

Durch die Integration von Momentive mit Salesforce und Gainsight hat Auth0 inzwischen genug Daten erfasst, um zu sehen, welche Kennzahlen mit den Geschäftsergebnissen hinsichtlich Bindung, Verlängerungen, Upgrades und Expansion korrelieren. Das Team erfasst auch Daten an kritischen Punkten und bietet Gelegenheiten für aktives Feedback, darunter Onboarding-Bewertungen sowie Interaktionen nach Bereitstellung von Support und nach kostenlosen Testzeiträumen. Automatische Feedback-Schleifen ermöglichen es dem Team ganz einfach, den relationalen Net Promoter Score® (NPS), den Customer Effort Score (CES) und die Gesamtkundenzufriedenheit an jedem wichtigen Meilenstein der Customer Journey zu verfolgen.

„Mit den initialen Basisdaten können wir Bereiche mit großen Auswirkungen oder Reibungspunkten für Kunden gezielt ansprechen und unsere Fokusbereiche priorisieren, sodass wir schnell Wirkung erzielen“, meint Partridge.

Auth0 kann mithilfe von E-Mail-Drip-Kampagnen umsetzbares Feedback erfassen und aus dem offenen Textfeedback drei Fokusbereiche herausfiltern:

1) Kundentyp

2) Hauptreibungspunkte für diese Kunden

3) Wichtigste Themen von Indifferenten und Detraktoren

Mit diesen Informationen kann Partridge wesentliche Insights zusammenstellen und allen internen Teams präsentieren. Diese Erkenntnisse helfen den Teams von Auth0 dann bei der Priorisierung und Strategieentwicklung für kommende Initiativen.

Teams können ihre Strategien jetzt schnell anhand der Daten anpassen, um eine bessere Kundenerfahrung sicherzustellen. Das Team von Partridge teilt den Wissensstand in monatlichen Bulletins der CX-Daten, um funktionsübergreifende Zusammenarbeit zu fördern. Dadurch wird sichergestellt, dass die internen Teams in Bezug auf die aktuellen Unternehmenstrends abgestimmt sind.

Auth0 konnte, indem es über Momentive seinen Kunden zuhörte, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit stellte und Erfolgskennzahlen entwickelte, ein ausgereiftes CX-Programm kreieren.

Durch eine verbesserte Struktur, Zugänglichkeit und Transparenz konnte Auth0 innerhalb von sechs Monaten erstaunliche Ergebnisse erzielen:

Für die Zukunft hat sich Partridge das Ziel gesteckt, das CX-Programm von Auth0 noch weiterzuentwickeln. Dazu gehört die Ausweitung der Nutzung mit einem ähnlichen Ansatz für die Produkt-App. Dank Momentive wird Auth0 sich auf das digitale haptische Erlebnis konzentrieren. Programmfehler werden erfasst und die Produkt-Roadmap gestützt auf App-interne Nutzerdaten beeinflusst. Das Team von Partridge justiert seine VoC-Dashboards derzeit auch, um internen Teams zu ermöglichen, jene Daten umfassend zu analysieren, auf die es am meisten ankommt.

NPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.