Erfahrungen

Momentive hatte die Ehre, Trevor Noah, Comedian und Moderator von „The Daily Show“, bei unserem CX Impact Summit zu Gast zu haben. Lesen Sie hier, was er zu sagen hatte.

Linda Leung

29. November 2021 | in 7 Minuten gelesen

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Trevor Noah ist für mich, wie möglicherweise für viele von Ihnen, die erste Anlaufstelle, wenn es um ehrliche Nachrichtenanalysen und Meinungen geht, insbesondere bei den Ereignissen im Jahr 2020 und in diesem Jahr. Mir gefällt seine realistische, unverfälschte Art der Berichterstattung. Er ist einer der einfühlsamsten und authentischsten Journalisten – und er ist Comedian. 

Noah, der in Südafrika als Sohn einer schwarzen südafrikanischen Mutter und eines weißen europäischen Vaters geboren wurde, ist unter anderem Host von „The Daily Show“ auf Comedy Central. Momentive, Entwickler der agilen Customer-Experience-Lösung GetFeedback, hatte die Ehre, Noah als besonderen Gast bei unserem zweiten jährlichen CX Impact Summit im November begrüßen zu dürfen. Während seines 40-minütigen Gesprächs mit Momentive CEO Zander Lurie wurde mir klar, dass die Comedy-Arbeit – also die Entwicklung und Präsentation von Comedy sowie das Messen ihres Erfolgs – sich gar nicht so sehr von der Präsentation und dem Messen des Erfolgs jedes anderen Produkts oder jeder anderen Erfahrung unterscheidet. 

Noah kann in Echtzeit Feedback von seinem Publikum erhalten, sei es persönlich oder online, und wie alle Fachleute für Customer Experience nutzt er dieses Feedback, um ein besseres Produkt zu entwickeln. 

Was mir jedoch am stärksten bewusst geworden ist, ist die Tatsache, dass unabhängig davon, ob Sie ein CX-Experte, eine Führungskraft, ein Comedian oder alles zusammen sind, der wichtigste Faktor für das von Ihnen gebotene Erlebnis Authentizität ist. Hier sind sechs Erkenntnisse, die CX-Profis und Führungskräfte in Unternehmen von Trevor Noah lernen können. 

Während des Gesprächs erfuhren wir, dass die Entwicklung von Comedy und das Messen ihres Erfolgs genauso ablaufen wie die Entwicklung und das Messen des Erfolgs bei einem beliebigen Produkt oder einer Erfahrung. Noah konzentriert sich auf die Entwicklung von innen nach außen und nutzt Feedback, um sein Produkt zu verbessern. 

Er erläutert: „Feedback ist super, wenn man zwei verschiedene Gruppen von Menschen hat: die Menschen, die ein Produkt konsumieren, und die Menschen, die das Produkt konsumieren könnten. Alles andere betrachte ich nicht als Feedback, weil es von Personen kommt, die das Produkt weder konsumieren noch jemals konsumieren werden. Und als Hater würde ich solche Menschen bezeichnen, die einfach nur ihre Kommentare loswerden wollen. Für mich ist eine Person wertvoll, die zu meinem Publikum gehört oder es in Betracht zieht.“ 

Die beste Form von Feedback für Noah ist das Lachen. Er vergleicht Stand-up-Comedy mit einer Sofortumfrage unter seinen Zuschauern. Er misst anhand des Lachens, wie viel Prozent der Menschen mit dem, was er gerade gesagt hat, einverstanden sind oder nicht. 

Noah und sein Team nutzen auch die Anzahl geteilter Inhalte in sozialen Medien und Video-Plattformen, um Erfolg und Engagement zu messen. Manche Kommentare in den sozialen Medien nimmt er jedoch nicht ganz so ernst, vor allem, wenn sie von Leuten stammen, die „einfach nur im Internet unterwegs sind und alles und jeden kritisieren“. „Wertvolles Feedback könnte darin bestehen, dass jemand sagt: 'Hey, so behaltet ihr mich als Zuschauer, und diese Sache hat mir gefallen, davon würde ich gerne mehr sehen'. Oder es könnte so etwas sein wie: 'Wenn es davon mehr gäbe, würde ich Zuschauer werden'. Auf solches Feedback konzentriere ich mich.”

„Wenn man sich von den Strömungen der Meinungen beeinflussen lässt, ist man am Ende nur diesen Strömungen ausgeliefert, und jede Strömung kann einen in jede beliebige Richtung drängen."

Comedian und Host von „The Daily Show“

Wenn es darum geht, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entwickeln, kann es verlockend sein, die wesentliche Mission oder die Grundwerte an die derzeitige Marktstimmung anzupassen. Es ist zwar wichtig zu beobachten, was der Markt denkt, aber Ihre Reaktion sollte dem entsprechen, was Ihr Unternehmen im Kern ausmacht. Noah meint: „Wenn man sich von den Strömungen der Meinungen beeinflussen lässt, ist man am Ende nur diesen Strömungen ausgeliefert, und jede Strömung kann einen in jede beliebige Richtung drängen.“ 

Er fügt hinzu: „Ich achte darauf, dass mir nicht das Feedback vorschreibt, was ich erschaffe, denn sonst, wenn es hart auf hart kommt und ich allein in einem Raum bin, weiß ich nicht mehr, warum ich kreativ bin."

Als Führungskraft in einem Unternehmen und als CX-Experte wissen Sie, dass die Kunden eine große Auswahl haben und Sie immer auf dem Laufenden bleiben müssen, da diese zur Konkurrenz wechseln könnten. Sich die Aufmerksamkeit und das Engagement der Menschen zu sichern, ist bei Comedians die gleiche Herausforderung. Für Noah liegt der Erfolg in seiner Authentizität – darin sieht er seinen Wettbewerbsvorteil, und das ist der beste Weg, um eine treue und nachhaltige Fangemeinde zu schaffen.

„Die Leidenschaft ist das, was Sie sehen. Sie ist das Produkt meiner Freude. Mit dem Publikum zu sprechen und Spaß zu haben – das gefällt mir mehr als alles andere“, meint Noah.

Vor allem Führungskräfte können leicht in die Falle tappen, zu meinen, sie müssten ständig eine Show abziehen und etwas leisten. Einige der erfolgreichsten Führungskräfte jedoch sind diejenigen, die authentisch sind und ihr wahres Ich zeigen: ihre Leidenschaft. Bei Comedians gilt das Gleiche, und selbst die besten sind vor ihrem Auftritt nervös. Aber auch hier gewinnen Ehrlichkeit und Authentizität, wenn Sie Ihren Zuschauern sagen, wie Sie sich fühlen, ob Sie nervös oder aufgeregt sind. So gewinnen Sie sofort die Sympathie Ihres Publikums. 

„Ich glaube, vielen Leuten wird beigebracht, sich zu präsentieren“, so Noah. „Für mich heißt es vielmehr: Vertraust du deinem Produkt, vertraust du dem, was du tust, glaubst du daran? Das zu vermitteln, daran sollten wir arbeiten.“ 

In seinem 2016 erschienenen Buch Born A Crime liefert Noah eine Sammlung persönlicher Geschichten über das Aufwachsen in Südafrika während der letzten Atemzüge der Apartheid. Das Buch wirft einen tiefgehenden Blick auf die Welt, die ihn geprägt hat. Auf dem CX Impact Summit berichtet er, wie sein Hintergrund dazu beigetragen hat, die Welt in einem größerem Zusammenhang zu sehen, während er „der Andere“ im Raum war. 

„Ich bin in einer Welt aufgewachsen, in der meine Mutter eine schwarze Frau war und mein Vater ein weißer Mann, und das in Südafrika. Das bedeutete, dass beide nicht nur ethnisch unterschiedlich eingeordnet wurden, sondern dass sie aufgrund der Apartheitsgesetze auch jeweils unterschiedliche Möglichkeiten hatten, ihr Leben zu leben“, so Noah. „Ich wurde sogar anders als die beiden klassifiziert – meine Mutter stand von den Gesetzen her eigentlich unter mir und mein Vater über mir. Was für eine verrückte Welt, um darin aufzuwachsen.“

Noah meint, er habe gelernt, sich anzupassen und kommunikative Hürden zu überwinden, indem er herausfand, wie sein Gegenüber kommunizierte. Dann passte er das, was er sagen wollte, so an, dass seine Zuhörer ihn klar verstanden. Und trotzdem achtete er darauf, seine Identität nicht zu verändern oder zu verlieren, selbst als „der Andere“ im Raum. Durch Beibehalten seiner Identität kann er eine engere Beziehung zu den Menschen aufbauen, mit denen er kommuniziert. 

Er bekräftigt: „Ich habe mich daran gewöhnt, anders zu sein, die Person zu, die auffällt, die nicht unbedingt dazugehört. Wenn es einem damit gutgeht, nie dazuzugehören, dann gehört man immer dazu.“ 

Auf dem Höhepunkt des Erfolgs – sei es in der Karriere oder im Unternehmen – ist es leicht, sich zurückzulehnen und sich auszuruhen. Doch nur die Neugierigen wachsen weiter. Noah vergleicht das mit einem Gewinner bei der Olympiade, der nach seinem Medaillengewinn vielleicht weiter mit sich selbst konkurriert, um sich zu verbessern und einen Weltrekord oder eine neue persönliche Bestleistung zu erzielen. 

„Ich möchte niemals aufhören zu wachsen“, meint er. 

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Beim CX Impact Summit 2021 hatten wir eine fantastische Reihe von Rednern, darunter Serena Williams, Profisportlerin und Geschäftsfrau. Sie sprach über ihre Organisation Serena Ventures, die in Unternehmen investiert, die sich für Vielfalt in der Führung, die Stärkung des Einzelnen, Kreativität und Chancen einsetzen. Registrieren Sie sich, um die Session mit Williams und die anderen On Demand Sessions von Thomas Husson, VP, Principal Analyst bei Forrester, Shep Hyken, Chief Amazement Officer bei Shepard Presentations, und Dan Gingiss, CEO und Gründer von The Experience Maker, anzusehen.

Linda Leung ist Senior Manager of Content Strategy bei Momentive.