Lösungen

Top-Unternehmen wie PUMA, Nasdaq und weitere haben ihre Customer Experience mit den Momentive-Lösungen für Kundenerfahrung und Produkterfahrung revolutioniert.

Abigail Matsumoto

23. Februar 2022 | in 7 Minuten gelesen

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Kultprodukte und ihre Kundenerfahrung (CX) neu zu definieren, ist ohne Insights, die die richtigen Entscheidungen ermöglichen, risikoreich. Aber die folgenden Top-Unternehmen, und Kunden von Momentive, beweisen, dass Wissen Macht ist. Wenn Sie umfassende und aussagekräftige Daten zur Hand haben, können Sie Hürden beseitigen und einen Weg aufzeichnen, der für Ihre Kunden, Ihre Produkte und Ihre Marke passt.

Die Nasdaq wollte gleichberechtigte Möglichkeiten zu Markterkenntnissen bieten und Mercari wollte wissen, wie es für Neukunden Stolpersteine schnell beseitigen kann. Kunden wie diese beiden haben mit den Momentive-Lösungen für Kundenerfahrung und Produkterfahrung ihr Angebot grundlegend verbessert. Wenn Sie überlegen, wie Sie Ihre eigenen Experiences neu konzipieren, können Sie die folgenden vier Beispiele als Wegweiser nutzen, denn sie zeigen genau, wie CX-Erkenntnisse der Startpunkt für Transformation sein können. 

Das Jahr vor der Corona-Pandemie setzte PUMA auf große Flächen für den Verkauf: Im Herzen von New York, in der Fifth Avenue, eröffnete PUMA einen Flagship-Store von über 1.600 Quadratmetern. Als sich 2020 die Verkäufe ins Internet verlagerten, musste das Unternehmen diesen Ansatz überdenken. Der Kundensupport von PUMA verzeichnete einen steilen Anstieg von Online-Bestellungen und Warenkorbabbruchraten. Etwas passte hier nicht, aber ohne konkretes Feedback wusste das Team nicht, wo sich der Reibungspunkt im Online-Bestellprozess verbarg.

In der Hoffnung, dass sie über die Kunden erfahren würden, warum nur so wenige ohne Unterstützung durch den Kundensupport einen Kauf abschließen konnten, entschied sich PUMA für eine Einbettung von GetFeedback in seine Checkout-Seite. Es gab viele Rückmeldungen, aus denen hervorging, dass es mit PayPal Verbindungsprobleme gab und dass weitere Zahlungsmethoden gewünscht wurden. Einige Kunden monierten, keine Möglichkeiten zu haben, ihre Bestellung nachzuverfolgen. Noch mehr aber äußerten, dass sie im Moment gar nicht kaufen wollten, sondern den Warenkorb nur als praktische Ablage für ihre Lieblingsartikel nutzten.

„Wir haben eine unglaublich große Menge an Feedback erhalten“, meint Joey CasaDeCalvo, Senior Manager of Customer Experience. „Und dies hat uns gerade bei der Überarbeitung der Roadmap sehr geholfen, aber auch bei der Neuverteilung der Prioritäten bezüglich der Änderungen und Implementierungen, die wir in den Folgejahren realisieren wollten.“

PUMA machte sich daran, eine neue Roadmap aufzulegen und dabei zahlreiche Änderungen einzubauen, die direkt als Reaktion auf die GetFeedback-Daten zu sehen sind. Dazu gehören neue Zahlungsmethoden wie Apple Pay und Afterpay, SMS zum Bestellstatus und eine Wunschliste, in der Shopper ihre Lieblingsartikel speichern konnten. 

Mit der Optimierung der Zahlungsoptionen und einer verbesserten Erfahrung konnte PUMA eine Reduzierung der Warenkorbabbrüche feststellen. Und kurz danach stiegen die PayPal-Bestellungen um 52 % und das Bestellvolumen um 62 %. Der Umsatzsteigerung und Reduzierung des negativen Kundenfeedbacks folgte eine weitere positive Entwicklung: ein enormer Rückgang bei den Kontakten mit dem Kundensupport, die sich auf die Zahlung bezogen, ganze 62 %.

Mercari ist ein Online-Marktplatz mit Sitz in Japan, auf dem die Menschen fast alles kaufen und verkaufen können. Aber irgendetwas hielt die Verkäufer davon ab, diesen so wichtigen ersten Verkauf zu realisieren.

Um der Sache auf den Grund zu gehen, startete Mercari eine Umfrage zur Website-Erfahrung aus Kundensicht. Schon wenige Minuten nach Versand der Umfrage wurde klar, dass die Mercari-Verkäufer nicht genau wussten, wie sie ihre Produkte verpacken und versenden oder die Gebühren bezahlen sollten, also alles Prozesse, die für die Erfüllung einer Bestellung unabdingbar sind. Intern waren die Prozesse klar definiert, aber offensichtlich benötigten die Verkäufer mehr Anleitung für die Durchführung, stellte Mercari fest.

„Der große Vorteil der mit GetFeedback gewonnenen Insights ist, dass sie schnell umsetzbar waren“, erläutert Tank Mori, Director of Product. „Wir würden nicht Monate brauchen, sondern konnten alles in wenigen Wochen angehen. Auch unsere Führung sah dies äußerst positiv.“

Das Produktteam verstärkte umgehend seine Anstrengungen rund um die Umfrageergebnisse und vereinfachte für die Verkäufer sowohl den Warenversand als auch die Bezahlung der Gebühren. Die Ergebnisse der Kundenumfragen waren so aufschlussreich, dass das Unternehmen sie sogar in seine OKRs (Objectives and Key Results) aufnahm: Die Vereinfachung der Verkaufsprozesse insgesamt und der Navigation für Neukunden wurde neues unternehmensweites Ziel.

„Seit der Integration von Momentive habe ich das Gefühl, fundiertere Entscheidungen treffen zu können, denn wir verfügen nun, schneller und einfacher, über qualitatives Feedback“, so Mori. „Wir konnten die Konversionsrate der Angebote deutlich steigern und dies hatte spürbare Auswirkungen auf das Geschäft.“

Die Nasdaq möchte, dass jeder und jede Zugang zu den Informationen über die Märkte hat. Pro Monat besuchen mehr als 60 Millionen Nutzer die Website. Daher ist es nicht nur wichtig, Marktdaten bereitzustellen, sondern auch mehr Menschen dazu zu bewegen, ihren eigenen Vermögensgrundstock zu legen. 

„Der Fokus der Nasdaq liegt auf dem Aufbau von Communitys. Wir wollen sicherstellen, dass der Aufbau von Vermögen von allen Bereichen und Lebenssituationen aus möglich ist“, so Tamar Beresford, Senior Director of Digital Strategy bei Nasdaq. „Wir möchten die Botschaft vermitteln, dass wir Unternehmen aller Größen und mit den verschiedensten Hintergründen beim Erreichen ihrer Ziele unterstützen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es darum geht, an der Börse notiert zu werden, Investoren zu gewinnen, die Effizienz des jeweiligen Vorstands zu steigern oder einfach nur an verschiedensten Standorten Marktplätze aufzubauen.“

Nasdaq.com ist der Eckpfeiler dieser inklusiven Erfolgsstrategie, aber die ersten Versuche des Unternehmens, über die Website mehr Nutzer zu erreichen, schlugen fehl. Um zu eruieren, woran dies liegen könnte, setzte Nasdaq GetFeedback ein. Es stellte sich heraus, dass Besucher, sogar neue Besucher, nicht den Glanz und Glamour suchten, den Nasdaq für unerlässlich hielt, sondern stattdessen klare und übersichtliche Diagramme und Daten wünschten.

„Wir haben das Feedback erfasst und haben es bis ins Detail analysiert, um sicherzustellen, dass wir die Änderungen nicht um der Änderungen Willen machten. Darüber hinaus wollten wir für unsere Nutzer:innen zugänglicher werden“, meint Beresford. „So konnten wir unsere Tätigkeiten auf nasdaq.com auf ein neues Level heben, so dass diese wirklich mit unserem Produkt zufrieden sind.“

Die Nasdaq änderte basierend auf dem Feedback die Diagrammdarstellung und die Navigation im Marktdatenbereich seiner Website. Die Änderungen waren nicht sehr groß, aber zahlten sich immens aus. Der Traffic auf der Website stieg um satte 20 % und die Kennzahlen Folgebesuche, Verweilzeit und Nutzerinteraktion zeigten alle einen Aufwärtstrend.

„Was Momentive auszeichnet, ist, dass es die Kundenerfahrung ganz oben auf die Liste setzt“, so Beresford. „Dadurch konnten wir unsere Kunden wirklich kennenlernen und erfuhren Dinge, denen wir als Unternehmen Priorität einräumen sollten.“

„Für unser Wachstum ist Marktforschung von entscheidender Bedeutung, denn wir haben neben unserem Kerngeschäft, dem Basketball, viele, viele Fans, mit denen wir klassischerweise gar nicht in Kontakt treten“, erläutert Charles Gao, der bei den Golden State Warriors in leitender Funktion für die Geschäftsstrategie und Analysen zuständig ist. „Die Frage war: 'Wie erreichen wir, dass Menschen, die Basketball gar nicht verfolgen, zu uns kommen und Fans werden?'“

Die Warriors haben einen starken und leidenschaftlichen Fanstamm, aber es gibt auch viele Gelegenheitszuschauer, die das Spiel zuhause am Fernseher verfolgen oder zusammen mit eingeschworenen Fans ins Chase Center kommen, dort wo die Spiele der Warriors stattfinden. Sie mussten andere Wege finden, um diese Zuschauer anzusprechen, sie zu überzeugen und zu motivieren, zum Spiel zu gehen.

Die Warriors führten daraufhin mit SurveyMonkey Audience eine Umfrage in der Bay Area, dem Gebiet um das kalifornische San Francisco, durch, um ihre Gelegenheitsfans besser kennenzulernen. Diese Daten halfen dem Unternehmen zusammen mit der jährlichen Brand-Tracking-Umfrage, seine Marktreichweite zu vergrößern, indem es die allgemeine Attraktivität der Marke erhöhte.

Aus der Umfrage ging hervor, dass viele Menschen außerhalb der „Dub Nation“-Fangemeinde sich für die Darbietungen in der Halbzeit interessierten und vielfältigere Tanzvorführungen sehen wollten. Also stellte die Organisation Tanzteams aus unterschiedlichen Gruppen auf, Senioren, Junioren und gemischte, die bei den Spielen auftreten. Die Darbietungen erfreuen sich hoher Beliebtheit und stehen im Einklang mit der Selbstverpflichtung der Warriors zu Vielfalt, Gleichheit und Inklusion.

Die Warriors fanden auch heraus, dass die Gelegenheitsfans im Chase Center selbst mehr Möglichkeiten zum Fotografieren wünschten. Daher führte das Unternehmen die „Instagram memorable moments“ ein, Rückzugsorte, an denen die Menschen posieren und für Social Media Fotos machen können. Diese Rückzugsorte erhöhten für die Gelegenheitsfans den Fun-Faktor beim Spiel und sie sahen sich selbst mehr als Teil der Fangemeinde.

Durch die Erfassung solcher Markterkenntnisse können die Warriors kontinuierlich die Fanerfahrung neu gestalten und die Beziehung zu ihren Kunden stärken: Der Net Promoter® Score stieg bereits um 19 %. Diese Strategie wenden die Warriors auf die gesamte In-Game-Experience an, angefangen bei Aktualisierungen für das mobile App-Erlebnis bis zur Optimierung des Ticketverkaufs. 

„Wir haben schon immer darüber nachgedacht, wie die Zukunft aussieht und wo die Interessen der Menschen liegen, allein schon, um uns kontinuierlich von der Konkurrenz abheben zu können“, so Gao. „Momentive hat uns wirklich in die Lage versetzt, unserer Neugierde zu folgen, unsere Fans besser kennenzulernen und ihnen die bestmögliche Erfahrung zu bieten.“

NPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.